گزارش کارآموزی حقوق و دستمزد در مرکز خدمات پارس الرمس

تاریخچه در مورد خدمات پس از فروش

امروزه با توجه به گسترش بازار های رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحی و تولید سیستم‌های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دو چندان شده است. سازمانهایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند، در شرایطی که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکتها شناخته می‌شود.

در کشور ما هنوز توجه زیادی به معقوله نشده است. سازمانها در عرصه خدمات پس از فروش به دلیل گستردگی به این سمت رفته‌اند که :

1 در مراکز استانها اقدام به تأسیس نمایندگی کنند.

2 با آموزش به مشتریان خود کیفیت خدمات پس از فروش را بالا ببرند.

به عنوان مثال می‌توان از طریق آموزش نحوه نصب دستگاهها در منزل، به افزایش سطح کیفیت خدمات پس از فروش کمک کرد. با بررسی شرکتهای موفق دنیا مشخص می‌شود که اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می‌گردد. به عنوان نمونه شرکت
آی . بی . ام . (IBM) که در سال 1991 در نیویورک با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر تأسیس شد، با برنامه‌ریزی  صحیح به یکی از بزرگترین شرکتها در عرصه فناوری ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده است. توماس واتسون موسس آی بی ام بزرگترین ویژگی شرکت را تفکر اعلام کرده است. به گفته ایشان در شرایطی که ارائه خدمات پس از فروش در بسیاری از شرکتها معقوله‌ای فراموش شده است. ما آی بی ام (IBM)را مترادف که ارائه خدمات می‌دانیم. در سال 2003 میلادی یک نظرسنجی در شرکت (IBM) صورت گرفت. و در این نظرسنجی از کارکنان شرکت سوال شد که ارزش ویژه‌ای که این شرکت می‌تواند در نظر بگیرد چیست؟ پس از بررسی نتایج نظرسنجی عواملی که بیشترین امتیاز را به دست آوردند به ترتیب عبارت بودند از :

1 نحوه ارائه صحیح خدمات پس از فروش

2 از خود گذشتگی برای جلب رضایت مشتری

3 نوآوری

4 مسوولیت پذیری پرسنل

خدمات پس از فروش را به سه عامل تجلی پاسخگویی در صنایع ایجاد تصویر مناسب از نام محصول نزد مشتری و مزیت رقابتی می‌توان تعریف کرد و چاشها و فشارهای محیطی بر خدمات پس از فروش در ایران را به موارد زیر تقسیم کردند.

1 کیفیت پایین محصولات

2 افزایش فرایند انتظارات مشتریان

3 عدم سرمایه گذاری سازمانها در این زمینه

4 تغییر قوانین

چهار عامل فوق باعث شده است که خدمات پس از فروش در ایرن با چالشهای فراوان مواجه شود.

آشنایی با مرکز خدمات پارس الرمس :

معرفی کلی مرکز : مرکز خدمات الرمس با هدف ارائه خدمات تخصصی در زمینه تعمیرات لوازم صوتی و تصویری و تلفن همراه به وسیله چند تن از متخصصین این رشته در تاریخ 10/9/82 تأسیس گردید.

دو سال فعالیت تخصصی و حرفه‌ای در عرصه تعمیرات، از الرمس، درختی تنومند ساخته است که ریشه‌های عمیق و محکم آن را پیوند با تکنولوژی، تعهد، احساس مسوولیت و صمیمت هر چه بیشتر با مشتری تشکیل می‌دهد. حضور هزاران مشتری وفادار به الرمس خود دلیلی بر اثبات این ادعاست. مرکز خدمات الرمس بعنوان نماینده رسمی شرکت‌های معتبر در زمینه الکترونیک یکی از تخصصی ‌ترین مراکز ارائه خدمات پس از فروش این شرکتها در کشور است و از آنجا که شرکتهای مذکور از بزرگترین عرضه کنندگان لوازم صوتی و تصویری و گوشی تلفن همراه در دنیا هستند و مجموعه بسیار کاملی از بهترین‌ها را در هر گروه از محصولات خود ارائه می‌نمایند، مرکز خدمات الرمس نیز عملاً مهمترین مرکز خدمات پس از فروش این محصولات بشمار می‌رود. اینک این مراکز افتخار همکاری با بیش از 60 نفر کارشناس متخصص را  دارد که علاوه بر دارا بودن مدارک رسمی علمی و سوابق ارزشمند کاری، مدارک معتبرترین بین المللی کیفیت و کمیت را نیز اخذ نموده‌اند.

برنامه‌های توسعه مرکز :

الف اعطاء نمایندگی به اشخاص حقیقی و حقوقی در شهرستانها جهت گسترش شبکه خدمات پس از فروش در سراسر ایران.

ب دریافت و اعطاء نمایندگی محصولات معتبر و پرفروش

ج افزایش سهم خود از بازار مشتری

راهبردهای مراکز :

مرکز خدمات الرمس برای میل به اهداف خود راهبردهای ذیل را مد نظر قرار داده است.

الف تخصصی شدن هر چه بیشتر از طریق ارتقا‌ء دانش همکاران و بروز نگهداشتن آنها.

ب استفاده از سیستمهای جدید نرم افزاری و سخت افزاری

ج تمرکز حول مشتریان .

مرکز خدمات الرمس در راستای اهداف و برنامه‌های خود در شهریور ماه سال 1383 یعنی حد.ود 9 ماه پس از تاریخ تأسیس، موفق به اهراز رتبه اول به مدت 5 ماه در خصوص خدمات پس از فروش در خاورمیانه از شرکت SONY گردیده است که این خود افتخاری بس بزرگ برای مدیریت و کارشناسان پر تلاش این مرکز به حساب می‌آید . الرمس جهت تحقق آرمان دیرینه خود که به غیر از جلب رضایت مشتری نمی‌باشد اقدام به کسب مدارک بین المللی ISO 9001 و ISO14001 و OHSA18001 نموده است که این نیز خود افتخار مهم دیگری برای مدیریت و کارشناسان این مراکز می‌باشد، چرا که الرمس تنها مرکز خدمات پس از فروش در خاورمیانه می‌باشد که اقدام به کسب این مدارک بین المللی نموده است.

به نام خدا

موضوع تحقیق : حقوق و دستمز

منابع :

 1 حسابداری حقوق و دستمزد. نویسنده: مهدی قربانی / شهرام روز جهانی

2 مدیریت سیستم‌های حقوق و دستمزد. نویسنده : دکتر کمال کمالی

3 دستمزد و مزایای قانون کار و تأمین اجتماعی. تألیف: یوسف رونق

4 اساس پرداخت دستمزد در صنایع. تألیف : مهندس رضا نیازمند

مزد از نظر حقوقی قانون کار :

مزد از لحاظ قانون کار، اجرتی است که کارفرما به ازای کار انجام شده به کارگر پرداخت کند.

ماده 35قانون کار مزد را به این ترتیب تعریف نموده در مزد عبارت است از وجود نقدی یا غیر نقدی یا مجموع آنها که درمقابل انجام کار  به کارگر پرداخت می‌شود. و در تبصره یک آن اشاره شده است که چنانچه مزد با ساعات انجام کار مرتبط باشد، مزد ساعتی و در صورتی که بر اساس میزان انجام کار یا محصول تولید شده باشد، کارمزد، و چنانچه بر اساس محصول تولید شده با میزان انجام کار در زمان معین باشد، کارمزد ساعتی نامیده می‌شود.

دستمزد و مزایا در قوانین کار ایران :

ماده 4 قانون کار ایران مصوب اسفند ماه سال  1337 که تا اواخر سال 1369 قابل اجرا بوده است بیان می‌دارد: مزد و حقوق عبارت است از : وجه نقد یا هر گونه مزایای غیر نقدی که در مقابل انجام کار به کارگر داده می‌شود. قابل ذکر است در طول سالهای اجرای قانون کار مزبور، مفاد ماده 4 آن همراه یکی از عوامل ناسازگار با مسائل روابط کار در زمینه مزد بود و این ماده قانون قادر نبود مناسبات بسیار گسترده و پیچیده مزدی در بین کار فرمایان و کارگران را بدون مشکل‌ حل و فصل نماید. ابهام مفاد این ماده درباره پرداختهای متفاوتی که تحت نامهای گوناگون صورت می‌گرفت و به دلیل عدم تفکیک آن از اصل مزد و محاسبه سایر مزایای پرداختی به کارگران مانند اضافه‌کاری، حق نوبت کاری اصل مزد و محاسبه سایر مزایای پرداختی به کارگران مانند اضافه‌کاری، حق نوبت کاری، پاداش سهم سود و غیره، باعث بروز اختلاف کارگر و کارفرما می‌باشد، لذا صرف نظر از وجه و مبلغ مزد که از لحاظ اقتصادی و اجتماعی و وضعیت معشیتی و رفاهی کارگران اهمیت دارد، تعریف مبهم و ناکافی از آن نیز در مناسبات بین کارفرمایان و کارگران تأثیر مناسبی نداشته البته ایراد اصلی شاید این باشد که در این قانون تفکیک مزد به روز مزدی و کارمندی شده است. اگر چه در تبصره یک ماده 15 در مورد تعطیلات و مرخصیها بدین موضوع به ترتیب زیر اشاره شده است ولی به هر حال مأخذ مزد برای ایام تعطیل و مرخصیها به این ترتیب می‌باشد: مأخذ محاسبه مزد برای ایام تعطیل و مرخصی در مورد کارگرانی که در مقابل محصول کار خود مزد دریافت می‌دارند (کار مزد) عبارت است از نصف حد متوسط کارمزد کارگر در آخرین سی روز کار، در هر صورت این مبلغ نباید از حداقل مزد کمتر باشد. قانون کار مصوب 1369 : فصل سوم این قانون تحت عنوان شرایط کار دارای پنج مبحث (مبحث اول حق السعی با 17 ماده از 34 تا 50، مبحث دوم مدت کار با 11 ماده از ماده 51 تا 61 و مبحث سوم با 13 ماده از ماده 62 تا 74 تحت عنوان تعطیلات و مرخصیها و مبحث چهارم 4 ماده از75 تا 78 با عنوان شرایط کار زنان و مبحث پنجم با 6 ماده از 79 تا 84 تحت عنوان شرایط کار نوجوانان) بنابراین 50 ماده از 203 ماده قانون کار یعنی حدود یک چهارم قانون کار شرایط کار را در بر می‌گیرد که مباحث اصلی این کتاب عموماً زمینه پرداختیها اعم از نقدی و غیره کارکنان مشمول قانون کار می‌باشد و با تاکید بر مبحث اول یعنی حق السعی (مواد 34 تا 50) یعنی 17 ماده از قانون کار شرایط کار را در بر می‌گیرد.