بررسی تاثیر سرمایه های انسانی بر کیفیت خدمات در مدیریت درمان تامین اجتماعی استان اردبیل
بیان مسئله
تامین اجتماعی[1] حمایتی است که جامعه در برابر نابسامانی های اجتماعی و اقتصادی ناشی از قطع یا کاهش شدید در آمد بر اثر بیکاری، بیماری، بارداری، از کارافتادگی سالمندی، فوت و همچنین افزایش هزینه درمان و نگهداری خانواده ( عائله مندی ) به اعضای خود ارایه می کند. دو راهبرد اصلی و رایج تامین اجتماعی در جهان؛ بیمه های اجتماعی و حمایت های اجتماعی است. درمان مستقیم و درمان غیرمستقیم دو شیوه ارائه خدمات درمانی به بیمه شدگان تأمین اجتماعی است. درمان مستقیم شیوه ای از درمان بیمه شدگان تأمین اجتماعی است که در آن بیمه شده ای که دارای دفترچه درمانی معتبر است به یکی از بیمارستانها و یا مراکز بهداشتی - درمانی متعلق به این سازمان مراجعه و خدمات درمانی و پزشکی مورد نیاز را به صورت رایگان دریافت می کند.درمان غیرمستقیم نیز شیوه ای است که در آن بیمه شده تأمین اجتماعی از خدمات درمانی بیمارستان ها و مراکز درمانی طرف قرارداد و غیرطرف قرارداد سازمان تأمین اجتماعی در بخش دولتی و خصوصی استفاده می کند. اگر بیمه شده به مراکز درمانی طرف قرارداد تأمین اجتماعی مراجعه کند، تنها فرانشیز هزینه های درمانی را می پردازد. اما در مراجعه به مراکز غیرطرف قرارداد، باید کل هزینه های درمانی را خود پرداخت کند و دفاتر اسناد پزشکی تأمین اجتماعی، طبق تعرفه های مصوب هیأت وزیران درخصوص خدمات پزشکی، بخشی از هزینه های درمانی چنین بیمه شده ای را به او بازپرداخت می کنند(سالاری،1375).
امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهدا ف سازمانها داشته و مدیران ارشد به خوبی میدانند که موفقیت آنا ن در نیل به اهداف سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است(اسلامی،1382). به
عبارتی هر مشتری منفرد یک ارتباط با فروشنده شکل میدهد که شرکت باید آن را حفظ نموده و توسعه دهد. چرا که روابط با مشتری وجود ندارد، بلکه باید به دست آید(گرانروس[2]،2001). در دنیای امروز ، رقابت جهانی به جای توجه صرف به قیمت، بیشتر به کیفیت خدمات تأکید دارد. از آنجایی که موسسات خدماتی کشورهای در حال توسعه،تحت فشار می باشند که به جای رقابت قیمتی، به رقابت در زمینه کیفیت بپردازند، بنابراین نیازمند آگاهی از عوامل ایجاد کننده بهترین کیفیت هستند(دروتی،1379).
کیفیت نیز حاکی از درجه های است که،یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد به هرحال کیفیت ارائه خدمات و تولیدات همواره مورد توجه انسانها بوده است. شاید توسعه نوآوری و صنعت نیز، بر مبنای این اصل استوار باشد که انسان هیچگاه نسبت به وضع موجود خود راضی نیست و همواره سعی در بهبود آن داشته است. اهمیت کیفیت در بخش صنعت در دهه های ۱۹۵۰-1940 مورد توجه قرار گرفت و در علوم پزشکی از سا ل ۱۹۸۰ مطرح شد .بر اساس پژوهشهای صورت گرفته از میان عوامل متعددی که موجب می شود تا یک مشتری سازمانی راترک کند ، کیفیتخدمات ارائه شده تطبیق دارد بالاترین درجه اهمیت است(کریستوگلو[3] و همکاران ،2006).
البته ملاک و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی بیماران گوناگون است و ابزارها و فنهای متنوعی به این منظور وجود دارند، نظیر فن هم آرایی و کارکردهای کیفی که یک فرآیند سیستماتیک برای شناسایی و درک نیاز و خواسته های بیماران و ترجمه آن ها به ویژگی ها ی محصول است(عباسی،1381).
سرمایه ی انسانی موجودی شایستگی ها، دانش ، ویژگی های اجتماعی و شخصیتی شامل خلاقیت، تجسم در توانایی برای انجام کاری جهت تولید ارزش اقتصادی است. سرمایه‌ی انسانی دید اقتصادی جامع ای از انسان فعال در اقتصاد است، در حالی که تلاشی برای کسب پیچیدگی بیولوژیکی، اجتماعی، روانشناسی و فرهنگی است به طوریکه در اثرات متقابل اقتصادی یا صریح با هم تقابل دارند. در اوایل فرض وی شد که نظریه‌ها ،زمینه‌ای را منعکس می‌کنند که در آن بخش ثانویه‌ی اقتصاد نسبت به بخش سوم قادر به تولید زمان در بیشتر کشورهاست. که در آن منبع مثلثی، همگن و قابل تعویض به سادگی به عنوان نیروی کار یا کار یکی از سه عوامل تولید است (دیگر موارد و ارزیابی‌های تبادل پذیر فرض پول و تجهیزات فیزیکی). فقط به عنوان این که زمین به عنوان سرمایه‌ی طبیعی شناخته می شود و در خود ارزیابی می شود و عوامل انسانی تولید از این تحلیل مکانیکی ساده برای سرمایه‌ی انسانی ناشی می شود. (هامل[4] و پرااللاد[5]، 1994؛ پفر[6]، 1994؛ اسپنسر[7]، 1995؛ بودریو[8]، 1996).
[1] social security
[2] gronroos
[3] Christoglou at al
[4] Hmel
[5] Prahalad
[6] Pfeffer
[7] Spencer
[8] Boudreau