فهرست و منابع پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی
فهرست:
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
1-1مقدمه.............................................................................................................. 2
2-1بیان مسأله پژوهش ....................................................................................... 2
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش ................................................................. 4
4-1اهمیت وضرورت پژوهش ............................................................................. 5
5-1اهداف پژوهش ............................................................................................... 8
6-1کاربردهای پژوهش ....................................................................................... 8
7-1فرضیه های پژوهش ..................................................................................... 9
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه .............................................................. 10
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ................................................................... 10
10-1روش انجام تحقیق ....................................................................................... 10
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ................................................................. 11
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ......................................................................... 11
13-1روش نمونه گیری ....................................................................................... 11
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ...................................................................... 11
15-1 محدودیت های پژوهش............................................................................... 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم ................................................................................................ 14
2-2 اهداف تکریم ................................................................................................. 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ...................................................................... 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان ............................................................................ 15
5-2 تعریف رضایت مشتری ................................................................................ 15
6-2 مزایای رضایت مشتری ............................................................................... 16
7-2 تعریف مشتری مداری .................................................................................. 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ................................................ 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ....................................................................... 18
10-2 مراحل مستند سازی .................................................................................. 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ................................................................................... 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی .............................................................................. 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................................................... 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ...................................................................... 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............................................................. 30
16-2 مفروضات باز مهندسی .............................................................................. 30
17-2 اصول باز مهندسی .................................................................................... 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار.......................... 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی ................................................................................ 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی .............................................................................. 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ..................................... 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ............................................................... 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی ............................................................................... 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) 44
مطالعات نظری ............................................................................................... 44
مطالعات تجربی ............................................................................................. 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................. 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ................................................................ 50
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه .......................................................................................................... 57
2-3 روش وابزار پژوهش ................................................................................... 57
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه .......................................................... 58
4-3 روش نمونه گیری ........................................................................................ 60
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها ....................................................................... 60
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ............................................................................. 65
7-3 روش گرد آوری داده ها ............................................................................. 68
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ........................................................................ 69
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ........................................................... 69
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ........................................................... 70
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ....................................... 75
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ......................................... 76
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع .................................................... 94
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی 98
فصل چهارم :یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ................................ 105
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان .............. 108
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها ...................... 112
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)..... 116
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع ومتغیرهای وابسته از طریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان).................................................................... 122
6-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................... 123
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها .......................... 124
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ................ 130
سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابسته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)............................................................................................. 137
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ............................................................................................ 139
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه............................................................................................................. 142
2-5 نتیجه گیری ................................................................................................... 142
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......................................................... 148
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ....................................................................... 149
5-5 خلاصه پژوهش ............................................................................................ 150
فهرست منابع ........................................................................................................ 154
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
چکیده انگلیسی
منبع:
- آذر عادل و منصور مومنی ، “آمار و کاربرد آن در مدیریت”، جلد اول ، چاپ چهارم، سمت، تهران،1377
2- آذر عادل و منصور مؤمنی، “ آمار و کاربرد آن در مدیریت” جلد دوم ، چاپ ششم، سمت، تهران،1381
3- اسعدی علیرضا ، “تعالی سازمان ها با اجرای مهندسی مجدد”، روش، شماره 83
4- آیین نامه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “آیین نامه ارزیابی عملکرد”، چاپ اول،1382
5- افلاکی شاهرخ، “رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار رقابتی” ، همشهری، 27/2/82
6- بروس اندی ، “مشتری مداری” ، تهران سارگل،1383
7- بهروز محمد ، “طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع” ، تعاون، شماره 224
8- جعفری، مصطفی و فهیمی ، امیرحسین،“ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر” ، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، 1379
9- خاکی ، علیرضا ، “روش تحقیق” ، مرکز تحقیقات علمی کشور، تهران 1378-ص 228
10- خاکی ، غلامرضا، “کارگاه آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع” ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران،81
11- خلیلی عراقی مریم و جواهر دشتی فرانک، “تکریم ارباب رجوع تکیه گاه نظام اداری”، مجله تربیتی، شماره 132،ص 109
12- خیلی عراق مریم و جواهر دشتی فرانک – “تکریم ارباب رجوع”، مجله رسالت – 82
13- رازی، علیرضا ، “مکانیزم حفاظت از حقوق مصرف کننده درراستای مصوبه طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع” – کارآفرین ، شماره 21-ص 40
14- رازانی، عبدالمحمد، “مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع”، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ،1373
15- رسول اف، جلال رشدی، منصور رشیدی ، داریوش ،1380 ، “شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی” بانک کشاورزی
16- زارعی، محمد حسین ، “از حقوق و کرامت انسانی تا طرح تکریم شورایعالی اداری” فرایند مدیریت و توسعه 57و56
17- سرمد و همکاران، زهره سرمد ،بازرگان ، الهه حجازی، “روشهای تحقیق در علوم رفتاری انتشارات آگاه” تهران 1376
18- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداری ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی” –1381
19- عارف کشفی، حسام الدین ، “مدیریت وعوامل انسانی در سازمانهای خدماتی”، مجله تدبیر، شماره 92-1378
20- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی ، “مصاحبه با معاونت وزیر کار و امور اجتماعی آقای طاهایی با نشریه تحول اداری ” ، سال 82، گزارش شماره 8، ص 8-5
21- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی، “اجرای طرح تکریم ”گزارش شماره 1،ص 7
22- گزارش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاههای دولتی ”، 82
23- محسن زاده ، کوارایم، افسانه، “نگرش دیگر درباره گستره و خاستگاه علوم اطلاع رسانی”، ماهانه اطلاع ،شماره 43،ب همن 1378
24- معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری”، 1381
25- معاونت توسعه مدیریت وسرمایه انسانی، “ تحول اداری”، زحل چاپ ص 128
26- معادی، سعید، “نقش روابط عمومی ما در اجرای طرح تکریم”، تعاون،شماره 143، مرداد 82
مقاله ، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کار
وکارگر” 22/4/84
28- نو فرستی محمد ، “آمار در اقتصاد و بازرگانی” ، جلد دوم ، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران 1376
29- ونوس داور و همکاران ، تحقیقات بازاریابی ، سمت ، تهران، 1375، ص 90-96
30- هاپسون باریه، لوگاری چک، مورگاتروید استیو، ریپلی ترازا، اسکالی مایک، سیمپسون دن، ترجمه دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، نشرمدیران، 1381
31- همسر مایکل (1996). “فراسوی مهندسی دوباره” ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول، 1378
32- همز مایکل و شامپی، جعفر (1994) ، “ مهندسی دوباره شرکتها”، ترجمه رضایی نژاد، موسسه رسا، چاپ دوم،ص1377
33- هوروتیزژاک ، “هفت کلید استراتژیک خدمات”، ترجمه سید محمد اعرابی، داوود ایزدی تهران دفتر پژوهشهای فرهنگی ،1380
34-Albert, k. (1988). At America’s Service, Homewood, IL., Dow es- Irwin.
35- Bowman, J.B (1981) “The management of Ethics”, Journal of Business Ethics, Vol 8 , Issve 5.
36- Beavchamp. T.h.et. al (1989) Principples of Biomedical Ethicsl , 3th ed, oxford university press, New York.
37- CORLADA, JAMES W.ET AL.(1997) . The Quality yearbck, Reprinted with Permission From Quality PROGRES,. MCGRAW. HILLCO.
38- Deshpande , R., Farley, J. & Webster, F(1993) “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: a Quadrat Analysis”, Journal of marketing, Vol.57.
39-Ellinger, A.E; Daugherty, P.J. & Plair, Q.J. (1999) “Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication”, Pergamon Journal, Transportation Research Prat E.Vol 35.
40-Garder, S.J.(1994), “An Integrative Model for understanding Business Ethics, Drummon, J.(eds).Heihemann press: Woburan, Ma.
41-Gavmitz, C.(2002) “Lere, Contents of Codes of Ethics of Professional Business organization in the US,” Journal of Business Ethics , Vol.35, Issue1.
42-Hayes , J & Dredge, F(1998) Managing Customer Service , Gower Publishing Hampshire.
43-Hammer. M. (1990), “Reengineering work: Don’t Automate, obiliterate”, Harvard Business Review, July August, 104-112.
44- Hammer, M. (2001a), “The Agenda”, Crown Publication.
45- Hammer, M. & Station, A.S.(1995), “The Reengineering Revolution” Handbook, HarperCollins.
46-Hernon , P; Nitecki, D.A & Altman, E.(1999) “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions” . The Journal of Academic Librarianship. Vol.25.Issuel.
47- Hax, Arnold, C.& Wildell, Deanl, “The Delta Model: Adaptive Management for a changing world, “Sloan management Review , Volume 40 , number 2. Winter 1999. Pp.11-28, MII, pp.12.
48-Jamal, A. & Naser, K.(2002) “Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of some of the key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking” , International Journal of Bank marketing, Vol.20, Issue 4.
49-Jabnoun, N. (2001). “Values Underlying Continuos Improvement”, The TQM Magazine, Vol.13. No.6, pp.381-387.
50- Kaye, M.M. and Dyason, M.D. (1995). “The Fifth Era”, The TQM Magazine, Vol. 7 No.1, pp.33-7.
51- Kaye, B.N. (1992) “ Codes of Ethics in Australian Corporations”, Sournal of Business Ethics , Vol.11 , Issue 11.
52- Kernaghan, k. (1993) “ Promoting Public Service Ethics: The codification option” , In : Ethics Public Service , Chapman, R. (eds), Edinburg university press: Edinburg
53- Kotler, P.(1972). Marketing Management Analysis: Planning and Control, New Jersey : Prentice Hall.
54- Kohli, A. & Jaworski , B. (1990) “Market Orientation : the Construct, Propositions, And ,anagram implications”, Journal of marketing, Vol.54.
55-Kultgen, J,(1982) The Ideological Use of Professional Codes”, Business Professional Ethics Journal , Vol.1. Issue 3.
56- Narver, J, & Slater, S.(1990) “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of marketing , Vol.54.
57- Nelson, P.(1990)., Information and Consumer Behavior , Journal of Political Economy, Vol.28, No.2., pp.14-28.
58- Osborne, D. and Gaebler, T.(1992). “Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse”. City Hall to the Pentagon , reading, M.A, Addision-Wesley.
59- Parasuraman, A.: Aeithaml V.A., & Berry L.L.(1985)” A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research” Jouranl of Marketing , vol.49.
60- Rohr, A.J. (1978) Ethics for Bureavarats : An Essay on low and Values, Marcel Decker, New York. Rousseau, D.M.(1989) “ Rousseau , D.M. (1989) “ Psychological and Implied Contracts in organizations, Responsibility rights Journal , Vol.2. Issue 2.
61-Ruekert, R.(1992) “Developing a Market Orientation: an Organizational strategy Perspective”, International Journal of marketing, Vol.9.
62-Shapiro, B.(1988) “What the hell is market –oriented?” Harvard Business Review, Vol.66.
63-Stead, W.E.et.al. (1994) “An Integration Model for Understanding and Managing Ethical Behavior in Business organizations”, In : Managing Business Ethicas; Drumond , J.(eds) Buter Worth Iteihemann Press : Woburn.
64- Swift , J.A. , Ross, J.E. & Omachonu, V.K.Principles of Total Suality, ST, Lucies, 2 ND Edition , 1998.
65-Toepfer, A.(1999) Customer Satisfacation Measure and increase, 2 th ed, Luchterhand Publishing House, Germany.
66- Valentines and Tim Barnett (2002) “Ethic Codes and Sales Professionals perceptions of their their organizational Valve’s Journal of Business Ethics , Vol,40 , Issue 3.
67-Villalobos, G.(2000) Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement, Faculty of Economic and Social Sciences of the University of Fribourg Witzerland.
68-Walker, (2000) “Information Stakeholders: Exploring the Myths of Customer Satis Paction measurement”, Measurement, Vol.5. Issue.1
69- Weiss Joseph W,2001 , “organizational Behavior and change: Managing Diversity, Cross-Cultural Dynamics and Ethics” South, western college Publishing , p.8.
70-Zeithaml, V.A.,P, A. & Berry , L.L.(1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York.
71-Zemke, R.(1989), The Service Edge, New York, NAL Books.