فصل اول:

طرح تحقیق:

مقدمه

کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می‌شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس  شرکتهای معروف کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می‌پذیرفت.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت.

البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی، شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، کپسول و شربت به بهره برداری رسید.

شرکت داروسازی ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال 1372 توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌رفسنجانی افتتاح گردید.

در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.

اکنون که تعداد شرکتهای تولیدکننده روبه افزایش و امکان ورود شرکتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می‌باشد، توجه به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

بیان مسأله یا موضوع تحقیق

ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان، شرکت داروسازی ثامن، در طی یک دوره دوماهه از سطح بیمارستانها و داروخانه‌های سطح شهر مشهد می‌باشد.

ضرورت انجام تحقیق

خوشبختانه کشور در زمینه محلولهای تزریقی (سرم) و آب مقطر جهت تزریق انواع آمپولها به خودکفایی نسبی رسیده است و دولت جهت حمایت از تولیدکنندگان داخلی از واردات این نوع محصولات جلوگیری می‌نماید، البته واردات فرآورده‌های تزریقی به دلیل حساسیت پزشکی آن و امکان ورود انواع بیماریهای واگیر مثل ایدز و هپاتیت بسیار با احتیاط انجام می‌شود.

در حال حاضر سالانه حدود 70000000 واحد سرم در حجم‌های 500CC و 1000CC و 3000CC و 150000000 واحد آب مقطر در حجم‌های 5CC و 10CC توسط شرکتهای تولیدکننده به بازار داخلی عرضه می‌شود و با توجه به قریب الوقوع بودن ورود شرکتهای دیگری به بازار تولید این محصولات، لزوم هرچه بیشتر تحقیقات بازاریابی و توجه بیش از پیش به رضایت‌مندی مشتریان احساس می‌گردد.

لذا یک شرکت تولیدی می‌بایست ضمن ارائه یک محصول با کیفیت، به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول نیز توجه داشته باشد.

تحقق چنین دستاوردی جز با اعمال مدیریت صحیح و استفاده از تکنولوژی پیشرفته و در فضای تولید مناسب و توجه به فیدبک نظرات مشتریان ممکن نمی‌باشد، درحالیکه در صورت تغییر بینش و فعالیت علمی‌می‌توان محصولات متنوع و قابل رقابت در بازارهای جهانی تولید نمود و از طریق توسعه این صنعت علاوه بر ارزآوری فراوان برای تعداد زیادی از افراد جامعه اشتغال نیز ایجاد نمود، که این گام با سیاست‌های نظام جمهوری اسلامی‌در جهت توسعه صادرات غیرنفتی و اولویت ایجاد اشتغال در جامعه جوان کشور ایران هم راستا خواهد بود.

هدف از مطالعه موضوع

1.

2.

3.

4.

پیشینه تحقیق

جدید بودن موضوع تحقیق، یکی از ویژگی‌های این پژوهش می‌باشد. درخصوص ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان در صنعت دارویی کشور پژوهش‌های اندکی در دانشگاهها صورت گرفته است و تحقیقات قبلی بصورت کلی صنعت دارو را شامل می‌شده و به طور اختصاصی به وضعیت مصرف محلولهای تزریقی که مصرف‌کنندگان خاص (پرستاران و پزشکان) دارد، پرداخته نشده است. البته طرحهای تحقیقاتی دیگری در شرکتهای دارویی بنام طرح مطالعاتی ارتقاء کیفیت، بهره‌وری و کاهش ضایعات توسط مدیریت واحدهای تولیدی انجام پذیرفته است، همچنین نمایشگاههای ملی و بین المللی نیز مثل تهران مد در جهت ارتباط نزدیک با مشتریان برگزار می‌گردد.

فرضیات

باتوجه به بررسی‌های مقدماتی، مطالعات کتابخانه ای، نقطه نظرات ارائه شده مشتریان و متخصصان و عوامل مؤثر دیگر فرضیات زیر ارائه می‌گردد:

قوانین و مقررات وارداتی موجود در کشور از تولیدکنندگان داخلی حمایت می‌کند.

تولیدکنندگان محصولات دارویی و بخصوص محلولهای تزریقی از دانش و فنون بازاریابی آگاهی لازم را دارند.

محصولات تزریقی از کیفیت مناسب برای بازار داخلی و حتی برای صادرات برخوردار می‌باشد.

روشهای نوین تولید (فن آوری جدید) فرآورده‌های تزریقی از سوی تولیدکنندگان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

محصولات دارویی و محلولهای تزریقی تولید شده رضایت مشتریان را به لحاظ کیفیت و قیمت برآورده می‌سازد.

محصولات تولیدی و محلولهای تزریقی از تنوع و فراوانی لازم در سطح جامعه برخوردار می‌باشد.

تعریف عملیات متغیرها

 = متغیر تابعf(متغیرهای مستقل)

متغیر تابع: فروش

متغیرهای مستقل: نحوه تولید، قیمت، کیفیت، نحوه عرضه، بازاریابی، بازخورد نظریات مشتریان، خدمات پس از فروش.

نوع تحقیق و دلایل آن:

در این تحقیق با استفاده از اسناد و منابع کتابخانه ای به جمع آوری اطلاعات آماری و تاریخی اقدام شده و نیز از طریق پرسشنامه به بررسی فرضیه‌ها اقدام گردیده است.

ابزار گرد آوری داده‌ها

در این پژوهش اطلاعات از طریق پرسشنامه و دیگر منابع کتابخانه ای صورت گرفته است.

جامعه آماری

شامل بیمارستانها و داروخانه‌های سطح شهر مشهد می‌باشد.

مراحل انجام تحقیق

پس از انتخاب موضوع با استفاده از تجربیات شخصی و ارتباط کاری با موضوع فرضیه‌ها را تنظیم نموده و با توجه به آنها اقدام به طراحی پرسشنامه و انجام آن گردید. در کنار آن به جمع آوری مطالب کتابخانه ای پرداخته شد.

تعریف مفاهیم

محلولهای تزریقی: دربرگیرنده کلیه فرآورده‌هایی است که توسط عمل تزریق به بیمار نیازمند به انواع فرآورده‌های دارویی، از طریق سیستم گردش خون و توسط ست تزریق، تزریق می‌گردد، این محلولها شامل انواع سرمهای غذایی مثل محلولهای قندی، نمکی و رینگر، همچنین آنتی بیوتیک‌ها و محلولهای مخصوص بیماران دیالیزی و غیره می‌باشد.

ست تزریق: وسیله ایست که برای تزریق محلولهای تزریقی به داخل ورید استفاده می‌شود و دارای انواع مختلفی مثلاً برای کودکان یا اطاق عمل و خون می‌باشد.

اطاق تمیز ، Clean Room : معمولاً در صنایع دارویی، با توجه به حساسیت فرآورده‌های تولیدی بخصوص محلولهای تزریقی، اتاق یا سالنهای پرکن که حساسترین قسمت خط تولید نیز می‌باشد، می‌بایست به لحاظ تعداد پارتیکل (ذره) موجود در فضای آن و همچنین تهویه‌های داخلی آن دارای سیستم فیلتراسیون و تبادل هوای مثبت از داخل به خارج (Air condition +) باشد و این فیلترهای میکرونی که در مسیر کانالهای ورودی هوا قرار می‌گیرد، نسبت به کلاس اتاق تمیز که از کلاس 100 تا کلاس 100000 متغیر می‌باشد، قابل استفاده خواهد بود.

فیلترهای میکرونی: فیلترهای میکرونی، عبارت از یک سری الیاف سنتیک می‌باشد که قادر است از ورود میکروب یا ذرات معلق در هوا یا محلول که اندازه آن در حد یک یا چند میکرون می‌باشد، به داخل سیستم محافظت شده، جلوگیری نماید. فیلترهای میکرونی بسته به حساسیت و کلاس اطاق تمیز طراحی و در مسیر ورودی‌های اتاق تمیز کارگذاشته می‌شود. این فیلترها می‌بایست پس از مدتی تعویض گردد، در غیر اینصورت باعث افت فشار هوای مثبت در داخل اتاق تمیز خواهد شد.

سالن پرکن یا فیلنیگ: یک اتاق تمیز است که دستگاههای پرکن محلولهای تزریقی در آن قرار دارند و تنها قسمتی است که محلول با فضای بیرون برای مدت کوتاهی در تماس خواهد بود و به همین لحاظ فضای سالن پرکن می‌بایست استریل (پایروژن فری) باشد. پرسنل مشغول به کار در سالن پرکن از لباسهای مخصوص استفاده نموده و کلاه خاصی بر سر خواهند داشت و همچنین مقررات خاص ورود و خروج برای آنها وجود دارد. همچنین برای ورود و خروج هر دستگاه یا ابزاری به داخل سالن پرکن قوانین و مقررات از پیش تعیین شده بین المللی وجود دارد. که به استانداردهای USP یا BP معروف هستند.

استانداردهای USP یا BP : در صنایع ساخت محلولها یا فرآورده‌های تزریقی یک سری استانداردهای خاص تعیین شده که برای تمام شرکتها، جدا از ملیت و مرزهای جغرافیایی لازم الاجرا است، استانداردهای USP مربوط به آمریکا و استانداردهای BP مربوط به اروپا می‌باشد.

محدودیت‌ها- موانع و مشکلات تحقیق

در راستای مراحل تهیه و تدوین تحقیق به عمل آمده تعدادی موانع و محدودیت وجود داشته است که مهمترین آنها عبارت بودند از:

عدم امکان کسب نظر از استفاده‌کنندگان نهایی (End Users) یا بیماران که با انواع محلولهای تزریقی تحت درمان قرار می‌گیرند. بدین جهت که در انتخاب نوع فرآورده که برای درمان آنها مورد استفاده قرار می‌گیرد، صاحب نظر نمی‌باشند و صرفاً با تجویز پزشک و انتخاب پرستار درمان انجام می‌شود. بنابراین استفاده‌کنندگان نهایی را می‌توان پزشکان و پرستاران قلمداد نمود و رضایت مندی آنان را مورد ارزیابی قرار داد.

نبودن منابع جامع و کامل برای دستیابی آسان به اطلاعات درخصوص موضوع تحقیق.