پایان نامه بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی

فهرست و منابع پایان نامه بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی

فهرست:

چکیده: 1

مقدمه: فصل اول

کلیات تحقیق. 3

1-1 مقدمه 4

2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4

3-1 بیان مسئله 5

4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6

5-1 فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهداف تحقیق. 8

7-1 حدود  مطالعاتی. 9

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه 13

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13

1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال  1306. 14

3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15

3-2 تعریف بانک... 17

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17

6-2 صورت های مالی در بانک ها 19

1-6-2 ترازنامه 19

2-6-2 صورت سود وزیان. 19

3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد 20

5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23

9-2 وفاداری مشتری. 27

1-9-2وفاداری خدمت.. 29

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32

10-2رضایت مشتری. 33

1-10-2خدمات.. 34

1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34

2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35

11-2کیفیت.. 37

1-11-2کیفیت خدمات.. 37

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) 38

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) 38

12-2  پیشینه تحقیق. 40

1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه 48

2-3 روش تحقیق. 48

3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49

4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها 49

5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51

6-3 جامعه مطالعاتی. 51

7-3 تعیین حجم نمونه 51

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54

10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56

1 -11-3 آزمون همبستگی. 56

2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه 57

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59

3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59

5-12-3 شاخص برازندگی  GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI 59

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4 مقدمه‏ 61

2-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه 61

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64

3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه 65

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67

4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI 72

5-4 تجزیه و تحلیل  فرضیه های پژوهش.. 72

1-5-4 فرضیه اول :  بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد. 72

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان  ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد 75

3-5-4 فرضیه سوم الف :  بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79

1-3-5-4- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی  بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 82

3-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 85

4-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 88

5-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 91

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای  بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94

1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 98

3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 101

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 104

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها 107

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 110

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110

1-2-5 فرضیه اول. 110

2-2-5 فرضیه دوم 111

3-2-5 فرضیه سوم 112

2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113

3-5 پیشنهادها 115

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116

4-5 محدودیت های تحقیق. 117

پیوست ها

پیوست الف) پرسشنامه 119

منابع و ماخذ

منابع فارسی: 122

منابع لاتین: 124

چکیده انگلیسی: 127

.

منبع:

منابع فارسی:

 

آذر،ع.و مومنی،م،1385،"آمار و کاربرد آن در مدیریت "،انتشارات سمت ،جلد دوم ،چاپ نهم،تهران

استانداردهای حسابداری ،1384،"سازمان حسابرسی"،چاپ هفتم ،تهران .

اکبری ،ف،1383،"تجزیه تحلیل صورتهای مالی"،مرکز تحقیقات تخصصی حسابداری و حسابرسی سازمان حسابرسی ،چاپ هفتم ،تهران

پرهیزی گشتی ،ح،1381،  "بازاریابی مبتنی بر رابطه " ، ماهنامه تخصصی بازاریابی،شماره 16.

تورپین ،د، ترجمه :عبدالعلی شلاوند، 1374، "هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان "، ماهنامه تدبیر،شماره 58،1374

خاکی،غ،1375،"روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی"، انتشارات بازتاب ،چاپ هشتم

سید جوادالدین ،ر، و مسعود کیماسی، 1384، "مدیریت کیفیت خدمات "،انتشارات نگاه دانش.

شباهنگ ،ر،1383،"مدیریت مالی "،مرکز تحقیقات تخصصی حسابداری نشریه 92،چاپ اول ،تهران

علی مدد،م،1376،"مروری اجمالی بر روش ها و تکنیک های تحلیل مالی "،مجله حسابداری برق .تهران

کاوسی،م.ر، و عباس سقایی، 1384، "روش های اندازه گیری رضایت مشتری"،انتشارات سبزان ،چاب دوم.

موون،جان سی،م،ا، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمد رضا سعدی ، 1386، "رفتار مصرف کننده:عوامل درونی و بیرونی"، نشر اتحاد، جهان نو،تهران چاپ اول.

وکیلی ،د،1385، "ارزیابی عملکرد بانک های تجاری "،پایان نامه کارشناسی ارشد ،دانشکده اموربانکی،تهران .

ونوس،داور و میترا صفائیان،1381، "روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"،انتشارات نگاه دانش

هومن ،ح.ع، 1384، "مدل یابی معادلات ساختاریبا کاربرد نرم افزار لیزرل"،انتشارات سمت.

الهی ،شعبان و بهمن حیدری،1384، "مدیریت ارتباط با مشتری"،انتشارات بازرگانی.

هیل،ن، ترجمه محمد رضااسکندری و منیره اسکندری ،1385،  "اندازه گیری رضایت مشتری"، ،انتشارات رسا.

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع لاتین:

 

Anderson،w،eugene.and fornell،claes.(2000)"،foundation of the American customer satisfaction index”، total duality management، vol.11 no.7،pp 869-882.

Andreassen،w،tor.and lindestad، bodil.(1998)،”customer loyalty and complex services”، international journal of service industry management، vol.9 no.1،pp7-23

Angur، madhukar.،  nataraajan، rajan.and jahera، jr،john.(1991)،”service quality in the banking  industry:an assessment in a developing economy”، international jornal of bank marketing،vol 3 ،pp 116-123

Arasli،huseyin.،  mehtap، s، salime.and turan، k، saliha.(2005)،”customer service quality in the greek Cypriot banking industry “،managing service quality ، vol .15 no .1، pp 41-56

Arsial،huseyin.، turan ،k، salih.and mehtap ،s،salime.(2005)،”a comparison of service quality in the banking  industry” international jornal of bank marketing،vol 23 ،pp 508-526

Aydin، serkan.and ozer، gohkan.(2005)،”the analysis of antecedents of customer loyality in the Turkish mobile telecommunication market “، European journal of marketing ،vol .39 no 7، pp 910-925

Aydin،serkan.، ozer ، gokhan.and arasil ،omer .(2005).”customer loyalty and thr effect of switching cists as a moderator variable”، marketing intelligence and planning ،vol.23 no.1، pp 89-103

Duffy، Dennis L، (2005)،” The evolution of customer loyalty strategy”، Journal of Consumer Marketing، Vol.22 ، No.5، pp 285.286.

Gee، Robert، Graham Coates، & Mike Nicholson،(2008)،” Understanding and profitably managing customer loyalty”، Marketing Intelligence &Planning ، Vol.26،No.4،pp365.

Gee، Robert، Graham Coates، & Mike Nicholson،(2008)،” Understanding and profitably managing customer loyalty”، Marketing Intelligence &Planning ، Vol.26،No.4،pp365.

Keiningham، Timothy L، Bruce Cooil، Lerzan Aksoy ، Tor W.Andreassen &، Jay Weiner، (2007)،” The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in، predicting customer retention recommendation ،and share-of-wallet”، Managing Service Quality،Vol. 17، No. 4 ، pp 363-365.

Kotler Philip &Gary Armstrong .((2001)principle of marketing >>prentice-Hall of India.new Delhi، Nin Th  edition،p 171.

Pantouvakis، Angelos، & Konstantinos Lymperopoulos، (2008)،” Customer satisfaction and loyalty in the eyes of new and repeat customers”، Managing Service Quality، Vol.18No. 6 ، pp 625.. 

Patterson، Paul G، (2007)،” Demographic correlates of loyalty in a service context”، Journal of Services Marketing، Vol.21، No.2، pp113-114.

Russell-Bennett، Rebekah، Janet R. McColl-Kennedy& Leonard V. Coote،(2007)  ” Involvement، satisfaction، and brand loyalty in a small business services setting”،Journal of Business Research 60، pp 1254-1255.

Torres-Moraga، Eduardo، Arturo Z.Vasquez-Parraga، & Jorge Zamora-Gonzalez،(2008)، ” Customer satisfaction and loyalty :start with the product ،culminate with the brand”، Journal of Consumer Marketing، Vol .25،No.5،pp 303·

Torres-Moraga، Eduardo، Arturo Z.Vasquez-Parraga، & Jorge Zamora-Gonzalez،(2008)، ” Customer satisfaction and loyalty :start with the product ، culminate with the brand”، Journal of Consumer Marketing، Vol .25،No.5،pp 303·

Torres-Moraga، Eduardo، Arturo Z.Vasquez-Parraga، & Jorge Zamora-Gonzalez،(2008)، ” Customer satisfaction and loyalty :start with the product ، culminate with the brand”، Journal of Consumer Marketing، Vol .25،No.5،pp 303·

Walsh، Gianfranco، Heiner Evanschitzky & Maren Wunderlich،(2008)،” Identification and analysis of moderator variables Investigating the customer satisfaction-loyalty link”، European Journal of Marketing، Vol.42،No.9/،pp 995.

.