فهرست و منابع پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
فهرست:
فصل اول :کلیات تحقیق
مقدمه ................................................................................................................ 2
مساله اصلی تحقیق ........................................................................................... 3
1-3 تشریح و بیان موضوع .................................................................................... 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق...................................................................................... 4
1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5
1-6 فرضیات تحقیق ............................................................................................... 6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق ........................................................................ 6
1-8 قلمرو انجام تحقیق .......................................................................................... 6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ................................................................ 7
1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری .................................... 12
2-3 تعاریف CRM............................................................................................... 13
2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM....................................................................................... 17
2-3-3-1 مشتری ................................................................................................ 18
2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
2-3-3-3 مدیریت ................................................................................................ 18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................... 19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM........................................................................... 20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM................................................................................. 23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ............................................................................... 24
2-3-6-2 تعامل با مشتری .................................................................................. 25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار ................................................................................ 25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس ...................................................................... 25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM......................................... 26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ........................ 30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ........................................ 31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM.......................................................................... 32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی .......................................................................... 33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی ................................................................................... 33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ................................................................. 33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی .................................................................... 34
2-3-9-6 کارکنان ................................................................................................ 35
2-3-10 فن آوری CRM..................................................................................... 37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.............................................................................. 40
2-3-12 وضعیت موجود CRM.......................................................................... 41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ..................................... 41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور .................................................................. 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
2-3-14 CRM عملیاتی ....................................................................................... 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی ....................................................................... 43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی ....................................................................... 44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی ................................................................. 44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش ........................................................... 44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری .............................................................. 45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان ................................................. 45
2-3-15 CRM تحلیلی ......................................................................................... 46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی ................................................................... 47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی ........................................................................ 48
2-3-16 CRM مشارکتی .................................................................................... 48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی ................................................................... 49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری ......................................................................... 52
2-3-17 CRM دربانکداری ................................................................................ 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی ........................................................................................... 54
2-5 ارزش مشتری .............................................................................................. 54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ...................................................................... 55
2-5-2 نظام ارزشی ............................................................................................. 55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری ................................................................... 55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت ...................................................................... 56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری .......................... 56
2-5-5-1 مشتریان فعال ...................................................................................... 57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال ............................................................................... 57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه ................................................................... 57
2-5-5-4 مشتریان حدسی .................................................................................. 57
2-5-5-5 دیگران ................................................................................................. 57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ........................................... 58
2-6 مشتری وفادار .............................................................................................. 62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80.................................................................. 62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری .......................................................................... 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری .............................................................. 63
2-6-4 سطوح وفاداری ........................................................................................ 63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری ............................................................................ 64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ................................................... 65
2-6-7 وفاداری ابزاری ....................................................................................... 65
2-6-8 وفاداری انگیزشی .................................................................................... 65
2-6-8-1 تغییر رفتاری ....................................................................................... 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی .................................................. 66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری ................................................................. 67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه .......................................................................... 68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ......................................................... 70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک ....................................................................... 74
2-6-14انواع وفاداری .......................................................................................... 78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری ..................................................................... 81
2-7 تعریف خدمات .............................................................................................. 81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات .......................................................................... 81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM.................................................................... 82
2-7-3 ویژگیهای خدمات ................................................................................... 83
2-7-4 تعریف کیفیت ............................................................................................ 84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ................................................................ 86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند ....................................................................... 89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی .............................................................................. 89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی ........................................................................................ 90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات ................................................................... 90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان ................................................................................ 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ............................ 91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت ............................................................................ 91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات ........................................................... 91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ........................................................... 93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک ..................................................................... 94
2-8 روش‌های سنجش ......................................................................................... 96
2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ............................ 103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران ......................................................... 104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران ................................................................ 105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت ........................................................................... 106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات ............................................................... 107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت .................................................. 108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک .................................................... 111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات .............................. 113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری .......................... 116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ........ 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق ............................................................................................ 119
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
3-2 روش تحقیق ............................................................................................... 127
3-3 جامعه آماری .............................................................................................. 129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری ............................................................................ 129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات ......................................................................... 130
3-6 ابزار اندازه‌گیری ........................................................................................ 131
3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
3-7-1 روایی.................................................................................................................134
3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
4-4 سوالات جمعیت شناختی ............................................................................. 140
4-4-1 آمار توصیفی ......................................................................................... 140
4-4-2 آمار استنباطی ........................................................................................ 144
4-5 آزمون فرضیه‌ها ........................................................................................ 148
4-5-1 آزمون فرضیه اول ................................................................................ 149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم ................................................................................ 150
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
5-4 پیشنهادات کاربری ..................................................................................... 153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ..................................................... 155
منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
پیوست......................................................................................................................... 162
.
منبع:
ندارد.