فهرست و منابع پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران
فهرست:
فصل اول: طرح تحقیق
1- 1 مقدمه ........................................................................................... 2
1-2 بیان مسأله......................................................................................... 2
1-3ضرورت و اهمیت انجام تحقیق................................................................. 4
1-4 اهداف تحقیق..................................................................................... 5
1-5 سؤالات تحقیق.................................................................................... 5
1-6 فرضیه‌های تحقیق................................................................................ 6
1-7 تعریف مفاهیم..................................................................................... 7
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
2-1 مقدمه............................................................................................. 10
2-2 ضرورت و اهمیت توجه به رضایتمندی مراجعان در سازمان های
امروزی..........................11.
2-3 ارتباطات به عنوان رفتاری آموختنی....................................................... 12
2-4 آموختن ارتباط.................................................................................. 12
2-5 الگوبرداری..................................................................................... 14
2-6 اهمیت بازخورد................................................................................ 14
2-6-1 اثر بر دیگران از طریق بازخور......................................................... 15
2-7 انگیزش و پاداش ارتباطات................................................................... 15
2-8 نیاز به همبستگی............................................................................... 16
2-89 نیاز به موفقیت............................................................................... 17
2-10 جزم گرایی.................................................................................... 18
2-11 ماکیاولیسم..................................................................................... 18
2-12 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی........................................................ 19
2-13 گشودگی....................................................................................... 20
2-14 همدلی.......................................................................................... 20
2-15 حمایتگری..................................................................................... 21
2-16 مثبت گرایی................................................................................... 21
2-17 تساوی......................................................................................... 21
2-18 همدلی و فرهنگ............................................................................. 22
2-19 نظریه های انگیزش ....................................................................... 24
2-19-1نظریه سلسله مراتب نیاز................................................................. 24
2-19-2 نظریه هستی وابستگی و رشد.......................................................... 24
2-19-3 نظریه دو عاملی/نظریه بهداشت-انگیزش............................................. 25
2-19-20 نظریه تقویت............................................................................ 25
2-19-21 نظریه انتظار............................................................................ 25
2-19-22نظریه برابری............................................................................ 25
2-20مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها............................................... 26
2-21 تعریف و مفهوم رضایت مندی مراجعان مشتری........................................ 27
2-21-1 خط جریمه رضایتمندی مشتری......................................................... 28
2-22 انواع مراجعان مشتری...................................................................... 29
2-23 سنجش رضایتمندی مراجعان............................................................... 30
2-24 ساختار سازمان نوسازی شهر تهران..................................................... 33
2-25 وظایف سازمان نوسازی شهر تهران...................................................... 36
2-26 طرح ویژه نوسازی بافت فرسوده.......................................................... 38
2-27 راهبردها...................................................................................... 41
2-28 رویکردها..................................................................................... 41
2-29 واقع گرایی ................................................................................... 42
2-30 مدیریت منظر شهری........................................................................ 42
2-31 پایگاه نظری.................................................................................. 43
2-32 مبانی نظری نوسازی بافت های فرسوده.................................................. 43
2-33 مفهوم فرسودگی و بافت فرسوده شهر تهران............................................. 44
2-34 بررسی زمینه های رسودگی و فرآیند شکل گیری بافت های فرسوده................ 47
2-35 بافت های فرسوده روستایی -شهری....................................................... 48
2-36 بافت های حاشیه ای ........................................................................ 48
2-37 اهداف و راهبردهای نوسازی بافت فرسوده ............................................. 49
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
3-1 مقدمه............................................................................................. 56
3-2 نوع و روش اجرای پژوهش................................................................. 56
3-3 روش های جمع آوری اطلاعات (تکنیک و ابزار)....................................... 57
3-4 روایی و پایایی ابزار سنجش................................................................. 57
3-5 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه............................................................ 58
3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................. 58
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق............................................................. 60
4-2 یافته های تحقیق ............................................................................... 61
فصل پنجم: خلاصه، نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری............................................................... 98
5-2 پیشنهادات حاصل تحقیق.................................................................... 105
منابع................................................................................................. 107
.
منبع:
1. الوانی ، سید مهدی: مدیریت مسائل عمومی ، فصلنامه مطالعات مدیریت ، دانشگاه علامه طباطبایی تهران ، شماره 6 ، صص 35-21 ،(1371).
2.الوانی ، سید مهدی و دانائی فرد حسن: ، گفتارهایی در فلسفه تئوری سازمان دولتی ، انتشارات صفار ، تهران ، چاپ اول، (1380) .
3. تافلر ، الوین ، جابجایی در قدرت ، ترجمه شهیندخت خوارزمی ، نشر نی ، تهران ، چاپ اول،(1370) .
4. جهانگیری ، علی ، دولت مشتری مدار ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، شماره 61-60 ، تابستان ، صص 41-34 ،( 1382).
5. خاکی ، غلامرضا ، « راهبرد مجازی سازی دولت : مهمترین چالش پیشروی نظام اداری در برنامه چهارم توسعه » ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، شماره 58 ، زمستان ، صص 36-23 ، (1381) 6. خاکی ، غلامرضا و فرهاد نژاد حاجعلی ایرانی « بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر عملکرد سازمانهای دولتی در استانهای (الف) و (ب) و ارایه الگویی برای بهبود عملکرد آنها( با تاکید بر طرح تکریم و رضایتمندی ارباب رجوع » ، فصلنامه اقتصاد ومدیریت ، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات تهران ، شماره 75 ، زمستان ، صص 109-91 ،(1386) ،. 7- خیاط زاده ماهانی ، اکرم « رضایت مشتری » ، مجله تدبیر ، سازمان مدیریت صنعتی ، شماره 141، بهمن ، صص 77-75، (1382) ،.
8. رهنورد ، فرج الله « توانمندسازی کارکنان ، گامی به سوی مشتری مداری » ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ، شماره 59 ، بهار ، صص 37-28 ، (1382)،.
9. رجب بیگی ، مجتبی « ابعاد کیفیت در بخش دولتی » ، فصلنامه مدیریت دولتی ، مرکز آموزش مدیریت دولتی ، شماره 40 ، تابستان ، صص 84-77،(1377) ،.
10. ریاحی ، بهروز ، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، تهران ، چاپ اول،(1381) .
11. شریفی کلویی ، منصور، « مدلی برای شناخت و آسیب شناسی سازمانها » ، فصلنامه مدیریت و توسعه ، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت تهران ، شماره 5 ، تابستان ، صص 19-8،(1379).
12. کاظمی ، سید علی اصغر ، مدیریت سیاسی و خط مشی دولتی ، دفتر نشر فرهنگ اسلامی ، تهران ، چاپ اول،(1379).
13. کازرانی ، مسیح و دیگران ، طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان گلستان ، چاپ دوم ،( 1381 ).
14. محمدی ، اسماعیل ، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع ، خدمات فرهنگی رسا ،تهران ، چاپ اول،(1382) .
15. هیوز ، آون ، مدیریت دولتی نوین ، ترجمه سید مهدی الوانی و دیگران ، انتشارات مروارید ، تهران ، چاپ اول،(1377).
16. تسلیمی؛ سعید، مدیریت تحول سازمانی، انتشارات سمت، تهران 1376
17. جزنی، نسرین؛ مدیریت منابع انسانی، نشر نی، تهران 1380
18. رابینز، استیفن، رفتار سازمانی، ترجمه دکتر علی پارسایان و دکتر محمد اعرابی، چاپ اول، دفتر پژوهش های فرهنگی، تهران1380
19. دیو، کیت؛ رفتار انسانی درکار، ترجمه علی طوسی، انتشارات مرکز مدیریت دولتی، تهران 1375
20. فرهنگی، علی اکبر، ارتباطات انسانی، انتشارات رسا، تهران 1374
21. مقیمی، محمد؛ سازمان ومدیریت، انتشارات ترم، تهران 1383
22. مک دانل، ادوارد؛ استقرار مدیریت استراتژیک، ترجمه عبدالله زندیه، انتشارات سمت، تهران 1375
23. عندلیب، علیرضا، نوسازی بافت های فرسوده، حرکتی نو در شهر تهران، سازمان نوسازی شهر تهران، چاپ اول، (1385)
24. عندلیب، علیرضا، رویکردی نوین به مدیریت نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران، سازمان نوسازی شهر تهران، (1386)
25. عندلیب، علیرضا،فرآیند نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران،سازمان نوسازی شهر تهران، چاپ دوم، (1386)
26. منصوری- سید امیر، طرح ویژه نوسازی بافت های فرسوده، ری پور، چاپ اول (1387)
27. نوروزی شمس، مشیت اله، طرح خانه به جای خانه،ری پور، چاپ اول، (1387)
منابع لاتین
28. .Fecikova, I.(2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16 , Number 1.
29. Jensen, poul Buch (2001). Customer Satisfaction Analysis , U.S.A.[ on line]. < http:// www/kvalitetsstyringsnyt. dk/>.[6 May 2004].
30. Office of the Comptroller General Evalution & Branch ,(2002).
Draft Measuting Clinet Satisfaction, Canada. [ on line].
. [6 Jan 2004]
31. Retial Mamagement Associates (2002), “ Insuring Customer Satisfaction,” R.M.A-All Rights Reserved. [ on line].
. [8 July 2004]
32. Treasury Board of Canada a Secretariat(2001), Quality Services Guide – Measuring Client Satisfaction, Canada
33 Todorov, Branimiy(1999), Building Customer Focus Organization (with Iso 9000:2000 Family), BTA, Inc.
34.Williams, Timothy & et al (2000), Measuring Family planning Service Quality Through Client Satisfaction Exit Interviews, International Family Planning Perspectiver, Volum
35.Number 2. [on line].
< http:// www.agi-usa . org / pubs/ journals/ 2606300 – html>. [15 july 2004]
.