فصل اول
آشنایی با محل کارآموزی
اینجانب واحد کارآموزی خود را در دانشگاه امام حسین(ع) واقع در تهران- کیلومتر 13 بزرگراه شهید بابایی- دانشکده فنی و مهندسی- معاونت پژوهش گذراندم.
این دانشگاه در سال 1365 تاسیس گردیده است. که در ایتدا کار خود را در هفت رشته فنی و علوم انسانی آغاز نمود. که در حال حاضر این دانشگاه در رشته های فنی و مهندسی به رشته های صنایع، کامپیوتر، عمران(معماری- نقشه کشی- عمران عمران)، برق(مخابرات الکترونیک) و علوم پایه(ریاضی- فیزیک- شیمی- زیست- مهندسی شیمی) ارتقا یافته است و رشته های علوم انسانی آن نیز ادبیات- مدیریت- ادبیات عرب- زبان و... می باشند. در دانشکده فنی و مهندسی حدودا 5000 نفر در مقاطع مختلف به تحصیل مشغولند و رشته های کارشناسی ارشد و دکترای آن به تایید وزارت علوم، تحقیقات و فن آوری رسیده است.
شایان ذکر است که مهندسان این دانشکده در طرحهایی همچون علویه بوشهر و طرح it نیروی انتظامی و... فعال هستند. نکته دیگری که برای خودم هم جالب بود پذیرفتن دانشجویان میهمان در این دانشگاه از دانشگاه آزاد بود که با توجه به پایین تر بودن شهریه آن(تقریبا نصف شهریه دانشگاه آزاد) علاقه مندان خاص خود را دارد.
اگر هسته اصلی تشکیل دانشگاه را ارائه آموزش های تکمیلی به علاقه مندان برای برطرف نمودن نیازهای جامعه بدانیم، این ماموریت بدون توجه به مسائل پشتیبانی و حمایت همچون داشتن فضای آموزشی مناسب، توجه به مسائلی همچون سرویس و غذا، داشتن سالنهای مناسب ورزش و سمینار و کتابخانه های مربوط به هر دانشکده و پرسنل کارآزموده تحقق نمی یابد.
یکی از این قبیل مسائل پشتیبانی انتخاب واحد دانشجویان است که در نگاه اول امری عادی بنظر می آید با توجه به افزایش چشمگیر دانشجویان و رشد دانشگاه مسئولان دانشکده فنی و مهندسی را بر آن داشت تا با ارائه نرم افزاری به این نیاز احساس شده پاسخ مناسب دهند تا خدمات بهتری به دانشجویان ارائه گردد، که با توجه به جایگاه دانشگاه در میان سازمانها و ارگانهای دیگر امری الگوساز به نظر می رسد. بنابر توضیحات داده شده به بررسی کم و کیف این نرم افزار می پردازیم و برای آغاز کمی در مورد اهمیت خدمات در دنیای کنونی و نیز بررسی عصر اطلاعات توضیحاتی بیان می شود.
مقدمه:
اهمیت خدمات در جهان امروز:
حدود 2/1 پولهایی که مصرف کنندگان خرج می کنند برای امور خدماتی صرف می شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی رو به افزایش است. در بسیاری از جوامع حدود 4/3 نیروی کار غیرکشاورزی در صنایع خدماتی فعالیت دارند و حدود 3/2 نیروی کار غیرکشاورزی در صنایع خدماتی فعالیت دارند و حدود 3/2 تولید ناخالص ملی را بر عهده دارند. حدود 50% درآمد کشورهای پیشرفته از راه خدمات بوده است. هر چه امور تجارت و فعالیتها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر شوند، امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. به مسائل مطروحه افزایش روز افزون مراکز خدماتی، سازمانهای بازاریابی و سرویس دهندگان مانند نمایندگان فروش و بانکها را نیز باید اضافه کرد.
کشورهای در حال توسعه برای رسیدن به کشورهای توسعه یافته در کنار بهره گیری از علوم تولید و کشاورزی به تکوین حمل و نقل و ارتباط و سایر امکانات رفاهی روی می آورند.
ویژگیهای امور خدماتی: چهار ویژگی اصلی خدمات که به 4i نیز شهرت دارد عبارتند از:
1- ناملموس بودن intanlibility:
خدمات ناملموسند یعنی نمی توان آنها را پیش از خرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه اصلی بازاریابی خدمات این است که به گونه ای خدمات را قابل لمس نماید بعنوان مثال موسسات توریتی باید در تبلیغات خود اشتیاق مسافران را در مناطق دیدنی به دیگران نشان دهند.
2- نامشابه بودن و ناپیوستگی inconsistaney:
کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آنرا ارائه
می دهند به همین دلیل کیفیت آنها متغیر است چون افراد قابلیتهای گوناگون و حتی عملکردی متفاوت دارند امور خدماتی ممکن است خوب یا بد باشد. با استفاده از خطوط تولیدی پیشرفته کیفیت محصولات دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده است، اما خدمات همیشه متغیرند، گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل کرده است ممکن است چند روز بعد دچار ضعف و تنبلی و یا بی میل گردد.
3- تفکیک ناپذیری inseperability:
سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می توانند و نه می خواهند تا خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند مثال برای دریافت یک خدمت آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می یابد. کیفیت آموزش ممکن است بالا باشد اما اگر خدمات جانبی از جمله مشاوره ها، فعالیتهای گروهی، کتابخانه رستوران، پارکینگ و نحوه ثبت نام و کلاسها نامناسب یا ضعیف باشد، دانشجو نمی تواند از این تجربه آموزشی خرسند و راضی باشد.
4- غیرقابل ذخیره بوده inventory:
ذخیره خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آنها ضایع می شود و برای حمل و نقل آنها نیز باید هزینه هایی متحمل شد. در مورد خدمات هزینه ذخیره و نگهداری یک خدمت برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد، اما کسی از او وقت نگرفته باشد هزینه ثابت مربوط به حقوق بیکاری پزشک، هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل می دهد.
آینده خدمات:
همراه با پیشرفت تکنولوژی و سرعت فزاینده دگرگونیها، بسیاری از زمینه های خدماتی در حال تغییر است. این تغییرات خود ایجاد کننده انواع خدمات تازه ای است که برای اداره آنها به مدیران کارآمد در همه زمینه ها نیاز داریم. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سراسر جهان کاهش یافته است که می توان گفت این کاهش به دلیل ضعف مدیران و بازدهی ضعف آنان می باشد. افزایش بهره وری در خدمات آثار متعددی بر اقتصاد جامعه خواهد داشت. تقاضا برای خدمات نسبت به تقاضا برای محصولات با توجه به تغییرات اقتصادی، دارای حساسیت کمتری است. تقاضا برای کسب و کار خدماتی در حال توسعه و گسترش است. با گسترش و پیچیدگی خدمات روز به روز نیاز به کارشناسان و متخصصان خدماتی افزایش می یابد. و برای افزایش روز افزون نیازها در ابعاد مختلف نیز باید به فنون و کاربردهای آنان توجه لازم را مبذول داشت.
که مطمئنا یکی از این فنون که کاربردهای فراوانی دارد، رایانه و علوم مربوط به آن است که بسیاری از نیازهای انسان امروزه را برطرف می سازد. بطوریکه عصر حاضر را عصر فن آوری اطلاعات نام نهاده اند که البته برنامه ریزی سیستم های اطلاعات همیشه وابسته به گسترش برنامه های سیستم های کامپیوتری بوده است. تغییر نگرش از محصول گرایی به سمت خدمت گرایی، وسیله و هدف را هم زمان تحت تاثیر قرار داده است. حال برای بررسی کاملترین عصر به تحولات روی داده در جهان در اعصار مختلف می پردازیم:
سیر تحول بشر:
جوامع و سیر تحولات آنها را می توان با توجه به شیوه مدیریت حاکم بر آنها بصورت ذیل تقسیم کرد: 1) عصر شکار 2) عصر کشاورزی 3) عصر صنعتی
4) عصر فراصنعتی (اطلاعات) آشکار است که روند تحولات مدیریتی، تابعی از نحوه یادگیری و روند کسب معرفت است یادگیری در عصر شکار، در سطح پایینی قرار داشت به این ترتیب که روی پدیده ها اسم گذاری می شد تا قابل شناسایی بشوند. در واقع این عصر را می توان مرحله ظهور داده ها دانست. سبک مدیریت در ایده عصر آمرانه(چاقی) بود. در این زمان شکار به کمک گرز بود و معرفت کارآموزی به دست می آمد. این عصر هزاران سال طول کشید. بعد از این مرحله عصر کشاورزی فرا رسید که صدها سال دوام یافت. در این عصر، ساخت و پردازش داده ها تکامل پردا کرد و ترکیبی از داده ها ایجاد شد و این ترکیب گسترده تر از مرحله قبل بود. در این مرحله از تکامل مدیریت از حالت چاقی به حالت شلاقی مبدل شد. مدیریت شلاقی انعطاف و گستردگی حوزه عملکرد بیشتری نسبت به مدیریت چاقی داشت در این حالت یک متخصص عده ای را اداره می کرد.
برای آموزش و دانش اندوزی، روش پیروی از انسان بزرگ به کار گرفته می شود و تعداد کمی از افراد با استفاده از شیوه مکتب خانه ای(شیوه غیرکارآموزی) آموزش می دیدند. این انسان بزرگ یا پبردانا که معمولا در گروه روشنفکران قرار داشت، همه موضوعات را تفسیر می کرد و فرض بر این بود که همه چیز را درک می کند.
در ابتدای قرن نوزدهم برخی از کشورها وارد مرحله ای شدند که بعدها عصر صنعتی نام گرفت در این دوران که یکصد و پنجاه سال طول کشید نیروی کار و مدیریت بر همه چیز چیرگی داشت و عناصر تولید تکامل بیشتری پیدا کردند. تولید اطلاعات نیز رو به فزونی گذاشت، بطوریکه با تلاش بیشتر اطلاعات به دانش میسر می شد. به این ترتیب هم از حجم آن کاسته می شود هم کارتر
می گشت. به همین دلیل کارکنان مجبور بودند، علاوه بر استفاده از نیروی جسمانی خود از فکرشان نیز برای انجام کارها بهره بگیرند. در این عصر ابتدا نظریه مدیریت حماری شکل گرفت که براساس آن برای ایجاد انگیزه در افراد به وعده و وعید بسنده می شد. البته این امر چندان دوامی نداشت و زمانی که کارکنان متوجه می شدند که در ازای کوشش بیشتر بهبود چندانی در وضعشان حاصل نمی شود، دیگر همکامی نمی کردند. تاکید بر سرپرستی یکی از پیامدها یا تبعات مدیریت توام با درد و رنج جسمانی کارکنان بود.
در اواسط قرن بیستم(دهه 1950) کشورهای صنعتی به مرحله جدیدی پا می نهادند که طی آن به جوامعی خدمتگرا تبدیل شدند. در این دوره جاذبه استخدام بیشتر مبتنی بر ارائه خدمات بوده ولی اکنون این کشورها در عصر اطلاعات به سر می برند، یعنی عصری که در آن حاکمیت به کامپیوتر، تکنولوژی ارتباطات و متخصصان و افراد بسیار ماهر تعلق دارد و به جای تلاش فیزیکی بر لزوم استفاده از قدرت فکر تاکید می شود.
در عصر صنعتی سرمایه منبع استراتژیک به شمار می آمد، در حالیکه در عصر اطلاعات، دانش منبع استراتژیک است. صاحبنظران، عمری پنجاه ساله را برای عصر اطلاعات تخمین زده اند. کوتاه شدن فاصله ها به واسطه کاهش زمان برقراری ارتباطات این امکان را به مدیر می دهد تا از طریق تماس فوری با سایر سازمانها یا کشورها، اطلاعات تجاری را بسیار زود و به موقع دریافت کند و بطور روزافزونی بر نیاز وی به تحلیلگران و طراحان سیستم افزوده می شود.
طراحی سیستم علاوه بر دانش طراحی، دانشهای دیگری را نیز می طلبد: کاربرد کامپیوتر، برنامه نویسی اصول مدیریتی(و تجزیه آن) و انتقال اطلاعات، بانک اطلاعاتی و دانش تولید(برحسب نوع صنعت) و اصول حسابدرای و مالی.
در عصر اطلاعات ارزش افزوده از طریق تبدیل اطلاعات به دانش و همچنین سرعت انتقال آن حاصل می شود. جریان اصلی اطلاعات مبتنی بر اطلاعات است. بنابراین اگر شبکه انتقال اطلاعات سرعت کافی نداشته باشد، ارزش سیستمی که طراحی می شود صفر است. اکثریت جامعه در کشورمان صنعتی دست اندرکار تولید محصولی بنام اطلاعات می باشند.
انتقال از عصر صنعتی به عصر اطلاعات مستلزم کسب مهارت های زیادی است که بر تکنولوژیهای جدید مبتنی هستند، افراد به جای متخصص شدن و کار کردن تا پایان عمر در یک زمینه ناچارند که پیوسته دانش خود را با موقعیت زمانی جدید تطبیق دهند.