فهرست و منابع پایان نامه اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران
فهرست:
فصل اول
مقدمه .................................................................................................................... 2
1-1- بیان مساله ................................................................................................. 4
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ............................................................. 6
1-3- اهداف تحقیق .............................................................................................. 7
1-4- فرضیه های تحقیق .................................................................................... 9
1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ............................................................... 9
1-6- روش تحقیق ............................................................................................... 12
1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات .......................................................... 12
1-8- جامعه آماری ............................................................................................. 13
1-9- نمونه آماری .............................................................................................. 13
1-10- قلمرو موضوعی ...................................................................................... 13
1-11- قلمرو مکانی ............................................................................................ 13
1-12- قلمرو زمانی ............................................................................................ 14
1-13- تعریف واژگان و مفاهیم ......................................................................... 14
فهرست منابع فصل اول ....................................................................................... 15
فصل دوم
مقدمه .................................................................................................................... 18
بخش اول : ایزو 9000......................................................................................... 20
2-1- کیفیت ......................................................................................................... 21
2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو .................................................... 21
2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ............................................... 23
2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ............................................................... 23
2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت ........................................................................ 25
2-1-5- متفکران کیفیت ...................................................................................... 26
2-1-5-1- ادوارد مینگ ..................................................................................... 27
2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ................................................ 28
2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) ............ 28
2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ...... 29
2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000.................................................. 30
2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000............................................... 35
2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو 9000................................ 36
2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000..................................................... 38
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت ........................................................................... 38
2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی ......................................................................... 38
2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی.................................................................. 39
2-5-2- مسئوولیت مدیریت ................................................................................ 39
2-5-3- شکل دهی محصول ............................................................................... 40
2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ...................................................................... 41
2-5-5- مدیریت منابع ........................................................................................ 41
2-6- روش اجرای ایزو 9000............................................................................ 42
2-6-1- تصمیم و مدیریت .................................................................................. 43
2-6-2- خط مشی کیفیت .................................................................................... 44
2-6-3- انتخاب استاندارد .................................................................................. 44
2-6-4- انتخاب محدوده ..................................................................................... 44
2-6-5- طرحریزی پروژه .................................................................................. 44
2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت ............................................................................ 45
2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ................................................................................ 45
2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز .................................................................. 45
2-6-9- تهیه روشهای اجرایی............................................................................. 45
2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی......................................................... 46
2-6-11- مستندسازی......................................................................................... 46
2-6-12- استقرار سیستم................................................................................... 46
2-6-13- ممیزی برای گواهینامه........................................................................ 47
2-6-14- بازاریابی ............................................................................................. 47
2-7- انواع ممیزی در سری استانداردهای ایزو 9000...................................... 47
2-8- ممیزی داخلی کیفیت .................................................................................. 48
2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت............................................. 48
2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000........................................... 50
2-10- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000........................................................... 52
2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت ........................................................................ 52
2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی........................................................................ 52
2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی ............................................................. 53
2-10-2- مسئولیت مدیریت ................................................................................ 55
2-10-2-1- تعهد مدیریت .................................................................................. 55
2-10-2-2- تمرکز بر روی مشتری .................................................................. 55
2-10-2-3- خط مشی کیفیت ............................................................................. 56
2-10-2-4- طرحریزی ...................................................................................... 56
2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ....................................................... 57
2-10-2-6- بازنگری مدیریت ............................................................................ 58
2-10-3- مدیریت منابع ...................................................................................... 59
2-10-3-1- تأمین منابع .................................................................................... 59
2-10-3-2- منابع انسانی .................................................................................. 59
2-10-3-3- زیرساختها ..................................................................................... 60
2-10-3-4- شکل دهی محصول ....................................................................... 60
2-10-4- شکل دهی محصول ............................................................................ 60
2-10-4-1- برنامه ریزی شکل دهی محصول .................................................. 60
2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری .......................................................... 61
2-10-4-3- طراحی و توسعه ............................................................................ 63
2-10-4-4- خرید .............................................................................................. 65
2-10-4-5- تدارک تولید و خدمات ................................................................... 66
2-10-4-6- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ............................................. 69
2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ................................................. 70
2-10-5-1- کلیات .............................................................................................. 70
2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ...................................................................... 70
2-10-5-3- کنترل محصول نامنطبق ................................................................. 72
2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................... 73
2-10-5-5- بهبود .............................................................................................. 73
2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان ........................................ 75
2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت .............................................. 75
2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ...................................................................... 75
2-11-3- بهسازی مستمر .................................................................................. 76
2-12- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000....................................... 77
2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی .............................................................. 77
2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت ......................................................................... 77
2-12-3- عدم رویه ها ....................................................................................... 78
2-12-4- مقاومت کارکنان ................................................................................. 78
2-12-5- برداشتهای متضاد .............................................................................. 78
2-12-6- آموزش ............................................................................................... 79
2-12-7- محدودیت و فشار زمان ..................................................................... 79
2-12-8- فقدان اطلاعات .................................................................................... 79
2-12-9- سیاستهای قدیمی شرکت .................................................................... 80
2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی .................................................................. 80
2-12-11- کالببراسیون ..................................................................................... 80
2-12-12- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک .............................. 81
2-13- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000.................................... 82
2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000......................... 84
2-14-1- کاهش منابع و زمان صرف شده ....................................................... 84
2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید ......................................................... 84
2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی .................................................... 84
2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش .............................................. 84
2-14-5- سهم بازار .......................................................................................... 84
2-14-6- فشار زمانی ........................................................................................ 85
2-14-7- دوروی یک سکه ................................................................................. 85
2-14-8- افزایش سطح کیفی ............................................................................. 85
2-14-9- مزیت صادرات ................................................................................... 85
2-15- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000................................................ 86
2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............................................................. 86
2-15-2- بروکراسی .......................................................................................... 87
2-15-3- سلب ابتکار ......................................................................................... 87
2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000................................................. 87
بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ................................................................ 88
2-1- تعریف عملکرد ........................................................................................... 89
2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد ................................................................... 90
2-3- تعاریف ارزشیابی ...................................................................................... 90
2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملکرد ................................................................. 90
2-4- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن .............................................................. 92
2-5- سنجش متوازن عملکرد شرکت ................................................................. 94
2-5-1- چارچوب BSC......................................................................................... 95
2-5-1-1- جنبه مالی ......................................................................................... 97
2-5-1-2- جنبه مشتری .................................................................................... 97
2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ...................................................................... 98
2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ........................................................................ 99
2-5-2- نقش و کارکرد BSC................................................................................ 99
2-6- مفاهیم عمده در BSC................................................................................... 100
2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری .............................................................. 100
2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ...................................................................... 100
2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی ................................................................. 101
2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان ..................................................... 101
2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی .................................................................... 102
2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک ........................................ 102
2-9- روش شناسی BSC...................................................................................... 104
2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی .................................................... 105
2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم ........................................... 105
2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ....................................................... 106
2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC......................................................... 107
2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن ......................................................... 109
2-15- معایب مدل کارت امتیازی متوازن .......................................................... 109
2-16- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی ..... 110
بخش سوم : پیشینه تحقیق ................................................................................... 111
2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملکرد ............................................................... 112
2-2- پیشینه تحقیق ............................................................................................. 113
فهرست منابع فارسی ........................................................................................... 116
فهرست منابع خارجی ........................................................................................... 119
فصل سوم
مقدمه .................................................................................................................... 122
3-1- روش تحقیق ............................................................................................... 122
3-2- روش گردآوری اطلاعات .......................................................................... 123
3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ..................................... 124
3-4- مقیاس ........................................................................................................ 124
3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه .............................................................................. 126
3-6- تعیین روایی پرسشنامه ............................................................................. 127
3-7- فرضیه های تحقیق .................................................................................... 127
3-8- محدودیتهای تحقیق .................................................................................... 129
فهرست منابع فصل سوم ..................................................................................... 130
فصل چهارم
4-1- رده مدیریتی جامعه کارشناسان ............................................................... 132
4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی ............................................................. 132
4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ...................................................... 132
4-2- تحصیلات کارشناسان ............................................................................... 133
4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات ................................................................. 133
4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات .......................................................... 133
4-3- رشته تحصیلی کارشناسان ....................................................................... 134
4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ..................................................................... 134
4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ................................................... 134
4-4- سابقه کار در شرکت ................................................................................. 135
4-4-1- رتبه بندی سابقه کار در شرکت ........................................................... 135
4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت ........................................ 135
4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000..................................................... 136
4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000............................... 136
4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000............ 137
4-6- میزان تحصیلات مشترکین ........................................................................ 138
1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین ................................................... 138
2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین ................................ 138
4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ....................................................................... 139
منبع:
استیفن. پی. رابینز، «مبانی رفتار سازمانی»، ترجمه قاسم کبیری، بهار 76.
عبدالرضا گل واجویی «پایان نامه نقش نظامهای کیفیت بر مبنای استانداردهای بین المللی ایزو 9000 و کیو. اس 9000 (Q.S) در بهبود مستمر شرکتهای تامین کننده قطعات خودرو»، استاد راهنما: دکتر جعفرنژاد، استاد مشاور: دکتر صارمی، استاد ناظر: دکتر مهرگان، سال 80-1379.
طاهره مشهدی علی اکبر، «پایان نامه بررسی تاثیرات روشهای بهبود کیفیت بر رفتار کارکنان در شرکت های تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران»، استاد راهنما: دکتر فقیهی، استاد مشاور: دکتر زاهدی، استاد داور: رضا واعظی، سال 1378.
موسی الرضا بهرامی رخی، «پایان نامه بررسی اثرات استقرار سیستم تضمین کیفیت براساس استانداردهای بین المللی ایزو 9000 در بینالود»، راهنما: دکتر سلمانی، مشاور: دکتر فرهنگی، ناظر: دکتر مهرگان، سال 1378.
دکتر مهدی غضنفری حامی حنانی، «ارزیابی عملکرد و سنجش متوازن آن، مجله مدیریت، شماره 64-63، سال 81.
مهراندخت نظام شهیدی، «روش تحقیق»، جزوه درسی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، نیمسال دوم 77-1376.
هومن حیدرعلی، «شناخت روش علمی در علوم رفتاری»، چاپ اول، تهران، نشر دیبا، سال 1373.
میزگرد ایزو 9000، «اصلاح مدیریت یا توسعه استاندارد»، مدیریت، شماره 6.
1- Kaplan , RS & Northon, D. P. 1996, “ The balanced scorecard” , Harward Bassines school , Boston , MA.
پتراتسلند، «روشهای تجربی تحقیق اجتماعی»، ترجمه بیژن کاظم زاده، انتشارات آستان قدس رضوی، تهران، 1371.
جان بست، «روشهای تحقیق در علوم رفتاری»، ترجمه شریفی و طالقانی، چاپ سوم، تهران، انتشارات رشد، سال 1381.
حیدرعلی هومن، «شناخت روش علمی در علوم رفتاری»، انتشارات دیبا، چاپ یکم، تهران، 1373.
عادل آذر، «تبیین آماری فرضیات در پژوهشهای مدیریتی و رفتاری»، مجله دانش مدیریت، شماره 76.
ابرهارمون، «دورنمای جهانی ایزو9000» نشریه آموزش هماهنگ، شماره56، آذر1374.
احمد روستا، داور ونوس، عبدالحمید ابراهیمی، «مدیریت بازاریابی» انتشارات قسمت تهران، 1376، چاپ دوم.
احمد گودرزی «سنجش کارایی عملکرد» مجله مدیریت، شماره 94-93، سال83
اصغر زمردیان، «مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی»، مؤسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی، تهران، 1373، چاپ اول.
آلبریش و سینگل «مدل اجرای استقرار نظامهای کیفیت براساس استانداردهای ایزو9000» ترجمه محمد ممقانیان، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، 1375.
امیرحسین فائرنژاد «ایزو9000 در سال2001 میلادی»استاندارد شماره95، اردبیهشت78.
بهرام جاوداری ممقانی، استانداردهای ایزو9000 و تکنیکهای نوین مدیریت کیفیت»، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت (وابسته به وزارت نیرو)1376، چاپ اول
جیمزجی پترسون، ایزو9000 استانداردهای جهانی کیفیت»، ترجمه حسین ظهوریان، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران، 1376، چاپ دوم
چان پایک و ریجارد بارنز، «مدیریت کیفی جامع در عمل»، ترجمه دکتر محمدحسین سلیمی، تهران. تابستان77، چاپ اول.
حسین اصغریان، «سمینار آشنایی ایزو9000» موسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی، 1375
حسین ظهوریان، مفاهیم بنیادین در ایزو9000، انتشارات سال75.
حیدر امیران، «استقرار استانداردهای ایزو9000 «استانداردهای کالاهای ایرانی»، شماره 49، مهر74.
حیدر امیران، «راهنمای ممیزی نظامهای تضمین کیفیت «جلد اول، سری انتشارات شرکت مشاورین کیفیت ساز، سال 1374.
حیدر امیران، «ایزو9000 و ارتباط با مدیریت کیفیت جامع»، مدیریت، شماره16.
حیدر امیران، «مجموعه ایزو9000، جلد اول راهمای ممیزی نظامهای تضمین کیفیت» پاییز76، چاپ سوم.
حیدر امیران، «دوره آشنایی با ویرایش سال2000، استانداردهای ایزو9000» شرکت مشاورین کیفیت ساز، 1380.
حیدر امیران، «مجموعه ISIR، ISO 9000» جلد سوم مستند سازی روشهای اجرایی، چاپ اول، 1375.
دکتر داوود سلمانی، «جزوه درسی کیفیت»، دانشکده مدیریت تهران، 1378.
رضا مهربان، «مدیریت کیفیت جامع (روش اجرایی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع) نشرالبرز، تهران، 1376.
سید محمدصفایی، «و این بار معایب اجرای استانداردهای سری ایزو9000، مجله جنگ صنعت. شماره30، 1374
دکتر سیدمهدی الوانی، میرعلی سید نقوی، «مدل امتیازات متوازن: الگویی برای سنجش عملکرد در بخش دولتی»، مطالعات مدیریت، شماره 37و 38، 1380 صص8-7
طاهره مشهید علی‌اکبر، «پایان نامه بررسی تأثیر روشهای بهبود کیفیت بر رفتار کارکنان در شرکتهای تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران،» استاد راهنما: ابوالحسن فقیهی، مشاوره: دکتر زاهدی، داور: رضا و اعظی، 1378.
عبدالرضا گل واجویی، «پایان نامه نقش نظامهای کیفیت برمبنای استانداردهای بین‌المللی ایزو9000 وQS9000 در بهبود مستمر شرکتهای تامین کننده قطعات خودرو»، راهنما: جعفر نژاد، مشاور صارمی، ناظر: مهرگان، سال80-79
دکتر علی رضائیان، «مدیریت رفتار سازمانی»، انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، آذر 74، چاپ سوم
علیرضا لاری، «آنچه در مورد ایزو نخوانده‌اید» انتشارات سایه‌نما، 1376، چاپ اول.
دکتر غلامرضا خاکی، «روش تحقیق بارویکردی به پایان نامه‌نویسی»، مرکز تحقیقات علیم کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت، تهران، 1376، چاپ اول.
فرهاد شهبازی، «پایان نامه ارزیابی استانداردهای ایزو9000 در افزایش کیفیت محصولات/ خدمات در مؤسسات صنعتی/ بازرگانی»، راهنما: داود سلمانی، مشاور: محمود فیروزیان، ناظر: جعفر نژاد، سال78-77.
محسن ریامی، «مقاله مدیریت کیفیت» صنعت آذرآب، شماره 30، 1373.
محمود حاجی شریف، «مدیریت کیفیت فراگیر»، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک، 1376، چاپ دوم.
مرتضی صفایی، «اطلاعاتی در مورد سازمان بین‌المللی استاندارد»، نشریه آموزش هماهنگ، شماره 51، خرداد1374.
موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، «جزوه استاندارد ایران ایزو9001، دی 1374. چاپ اول
مؤسسه استاندارد تحقیقات صنعتی ایران، «استاندارد ایران- ایزو8402 «سال1374.
موسی الرضا بهرامی رخی، پایان نامه بررسی اثرات استقرار سیستم تضمین کیفیت براساس استانداردهای بین‌المللی ایزو9000 در بینالود، راهنما: سلمانی، مشاور: فرهنگی، ناظر: مهرگان،1378 بهار78، چاپ اول.
دکتر مهدی غضنفری و حامی حنانی، «ارزیابی عملکرد و سنجش متوازن آن» مجله مدیریت، شماره 64-63، سال81.
نشریه حسابرس. شماره21، پاییز1382.