پروپوزال بررسی تاثیر سرمایه های انسانی بر رضایت مندی خدمات گیرندگان بیمارستان سبلان تامین اجتماعی اردبیل

بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی (شامل تشریح مسأله و معرفی آن، بیان جنبه‏های مجهول و مبهم، بیان متغیرهای مربوطه و منظور از تحقیق به صورت مستند) :

بیمارستانها مرکز انتقال دانش و مهارت های پزشکی بوده و منبع مهم و قدرتمندی را از لحاظ اطلاعات و تکنولوژی تشکیل میدهند که با استفاده از تسهیلات و امکانات ویژه خود و با ارائه خدمات تخصصی و فوق تخصصی در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و درنهایت تامین رضایت مشتریان نقش اساسی ایفا می کنند(انونی موس ، 1994).

در بین اجزاء مختلف سیستم بهداشت درمان، خدمات بیمارستان عمده ترین عامل رشد هزینه در بسیاری از کشورها را تشکیل می دهد که سطح عمده ای از منابع ملی را به خود اختصاص داده و مسئول بخش وسیعی از کل هزینه های بهداشت و درمان است (معمولاً بین 50 تا 70 %) (هیلی و مارتین ، 2002).

محور اصلی بحث سازمان بهداشت جهانی در سال 2000 نظارت بر عملکرد سیستم بهداشت و درمان است و تاکید کرده که دولتها باید اطمینان یابند که سیستم مراقبت بهداشت و درمان کشورشان مساعدترین خدمات را برای جمعیت تامین می کند(احمدی و همکاران ، 1388).

در طی ده سال گذشته بیمارستانها خود را با تغییرات محیطی وفق داده و در این راستا سیاستهای جدیدی جهت ارزیابی عملکرد بیمارستانها توسعه یافته اند از جمله استراتژیهای ارتقاء کیفیت، بررسی میزان رضایتمندی بیماران، بررسی شاخصهای عملکردی، مسئولیت پذیری و ... که انگیزه هایی را برای توجه و ارزیابی عملکرد بیمارستانها به شمار می آیند(چوزوکلی ، 2004).

بر اساس اذعان اغلب صاحب نظران مدیریت و از جمله پیتر دراکر (1993)، قرن بیست و یکم، قرن اقتصاد دانش است. در این اقتصاد، دارایی‌های فکری و بخصوص سرمایه‌های انسانی جزو مهم‌ترین دارایی‌های سازمانی محسوب می‌شود و موفقیت بالقوه سازمان‌ها در قابلیت‌های فکری آنها ریشه دارد (الفن‌بین و امبادی، 2002).

در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می گردد.در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعان دستگاه های دولتی می شوند (عباسی و همکاران ، 1386)

در حال حاضر، تمامی سازمان ها به ویژه سازمان های فعال در صنایع درمانی، با چالش ها و فشارهای رقابتی بی سابقه ای مواجه هستند ( لوتانس و لبساک، 2008، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389). هم اکنون رضایت مشتری به یک سلاح استراتژیک حیاتی برای هر نوع سازمانی تبدیل شده است. رضایت مشتری در سال های اخیر اهمیت یافته است و به یک موضوع مهم برای مدیرانی که در  بخش های خدماتی فعال هستند تبدیل شده است. چون یکی از مهمترین عناصر موفقیت در حوزه خدمات رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان یک عامل کلیدی در تعیین این نکته است که چه قدر سازمان در ارتباط با مشتریانش موفق بوده است. اهمیت رضایت مشتریان برای سازمان ها تا بدانجا است که یک مشتری راضی یک دارایی مثبت برای سازمان است چون از طریق استفاده مجدد از خدمت یا تبلیغات دهان به دهان منجر به افزایش سود سازمان می شود. ( الیوا و همکاران، 1995، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389)

در سازمان های خدمات درمانی نیز خدمت به مشتری به یکی از مهمترین اهداف تبدیل شده است. سازمان های خدمات درمانی در گذشته فکر می کردند که کافی است که فقط خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند ولی اخیراً بسیاری از سازمان های خدمات درمانی، رضایت مشتریان را به لیست اهدافشان اضافه کرده اند. این سازمان ها تلاش می کنند تا نیازها و خواسته های مشتریانشان را ارضا کنند. (وکمیر، 2006، به نقل از ابراهیمی داریانی)

عوامل متعددی وجود دارند که رضایتمندی مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهند. با توجه به خاص بودن خدمات بیمارستان و ارائه خدمات برای بیماران این عوامل از گستره محدودتر و در عین حال از ویژگی خاصی برخوردارند. ابراهیمی داریانی (1389) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که بین فرآیند ارائه خدمات (سرعت و زمان انتظار) در مراکز پزشکی درمانی، سطح مهارت ها و تجربه کادر پزشکی-درمانی، ارتباطات و تبادل اطلاعات در مراکز خدمات درمانی، کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی بیمارستان، نام و نشان بیمارستان با میزان رضایت مشتریان و بیماران مراجعه کننده به بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.

سرمایه های انسانی از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر رضایت مندی خدمات گیرندگان و مراجعه کنندگان به بیمارستان ها و مراکز درمانی می باشد. سرمایه ی انسانی موجودی شایستگی ها، دانش ، ویژگی های اجتماعی و شخصیتی شامل خلاقیت، تجسم در توانایی برای انجام کاری جهت تولید ارزش اقتصادی است. سرمایه‌ی انسانی دید اقتصادی جامعه ای از انسان فعال در اقتصاد است، در حالی که تلاشی برای کسب پیچیدگی بیولوژیکی، اجتماعی، روانشناسی و فرهنگی است به طوریکه در اثرات متقابل اقتصادی یا صریح با هم تقابل دارند. (هامل[1] و پراهالاد[2]، 1994؛ پفر[3]، 1994؛ اسپنسر[4]، 1995؛ بودریو[5] ،1996).

سرمایه انسانی سازمان از طریق همکاری در کاهش هزینه‌ها یا بهبود خدمات و محصولات برای مشتریان، ارزش‌آفرینی می‌کند. از سوی دیگر کولیس و مونت گومری معتقدند در فضای مدیریت راهبردی اهمیت سرمایه انسانی به میزان خلق و ایجاد تمایز رقابتی برای شرکت وابسته است. با نگاهی اقتصادی، نظریه مبادله هزینه بیان می‌دارد که سازمان زمانی مزیت رقابتی به‌ دست می‌آورد که دارای منابعی مخصوص خود سازمان باشد، به ‌نحوی که هیچ‌یک از رقبا نتوانند به این منابع دست یابند. لذا ماهیت منحصر به ‌فرد سرمایه انسانی هر سازمان، باعث می‌شود تا سازمان‌ها منابع سازمانی خود را در زمینه‌های مدیریت استفاده و سرمایه‌گذاری کنند. این کار کاهش خطرپذیری و سرمایه‌گذاری در توانمندی‌های بالقوه بهره‌وری و تولیدی سازمان را در پی خواهد داشت.

بر اساس تحقیقات و نظریه های مورد اشاره در بالا، در این تحقیق مولفه های سرمایه ی انسانی که مورد توجه قرار گرفته اند عبارتند از: دانش، خلاقیت، مهارتهای ارتباطی و تعهد سازمانی. با توجه به مطالب فوق در تحقیق حاضر به دنبال پاسخگویی به این سوال هستیم که مولفه های سرمایه انسانی چه رابطه ای با رضایت مندی خدمات گیرندگان و مراجعه کنندگان به بیمارستان سبلان تامین اجتماعی اردبیل دارد؟

د - اهمیت و ضرورت انجام تحقیق (شامل اختلاف نظرها و خلاءهای تحقیقاتی موجود، میزان نیاز به موضوع، فواید احتمالی نظری و عملی آن و همچنین مواد، روش و یا فرآیند تحقیقی احتمالاً جدیدی که در این تحقیق مورد استفاده قرار می‏گیرد):

بیمارستان سبلان اردبیل در سالهای اخیر در زمینه بهبود کیفیت خدمات طرحهای مختلفی را دنبال کرده است. به نظر می رسد که انجام این تحقیق می تواند در تصمیم گیری ها و بهبود رویه ها تاثیر ارزشمندی داشته باشد.با عنایت به اینکه مهمترین سرمایه هر سازمان امروزه، سرمایه های انسانی هستند، این تحقیق در توجه دادن مدیران و تصمیم گیرندگان بیمارستان سبلان نسبت به این موضوع می تواند موثر واقع شود.

آنچه دنیای امروز شرکت‌ها و سازمان‌ها را با دنیای چند دهه قبل آنها متمایز می‌کند، محیط ناپایدار و پیچیده، رقابت فزاینده، تغییرات و تحولات سریع، پیشرفت‌های تکنولوژیکی، توسعه روزافزون ارتباطات و مبادلات سریع اطلاعات است. با این وصف، پایداری در مزیت رقابتی از طریق توسعه ظرفیت‌های فردی و سازمانی، برای بقا در چنین شرایطی ضرورت یافته است. امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی‌گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است. به عبارتی در رقابت، خلاقیت و دانش عنصر برتری‌بخش شده است(کاپلان[6]،2005).

امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها داشته و مدیران ارشد به خوبی میدانند که موفقیت آنا ن در نیل به اهداف سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است(اسلامی،1382). به

عبارتی هر مشتری منفرد یک ارتباط با فروشنده شکل میدهد که شرکت باید آن را حفظ نموده و توسعه دهد. چرا که روابط با مشتری وجود ندارد، بلکه باید به دست آید(گرانروس ،2001). در دنیای امروز ، رقابت جهانی به جای توجه صرف به قیمت، بیشتر به کیفیت خدمات تأکید دارد. از آنجایی که موسسات خدماتی کشورهای در حال توسعه،تحت فشار می باشند که به جای رقابت قیمتی، به رقابت در زمینه کیفیت بپردازند، بنابراین نیازمند آگاهی از عوامل ایجاد کننده بهترین کیفیت هستند(دروتی،1379).

ه- مرور ادبیات و سوابق مربوطه (بیان مختصر پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور پیرامون موضوع تحقیق و نتایج آنها و مرور ادبیات و چارچوب نظری تحقیق با ارائه منابع):

الف)تحقیقات داخلی

ابراهیمی داریانی (1389) تحقیقی با عنوان شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بیمارستان های مناطق یک و دو تهران انجام داد و به این نتیجه رسید که بین فرآیند ارائه خدمات (سرعت و زمان انتظار) در مراکز پزشکی درمانی، سطح مهارت ها و تجربه کادر پزشکی-درمانی، ارتباطات و تبادل اطلاعات در مراکز خدمات درمانی، کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی بیمارستان، نام و نشان بیمارستان با میزان رضایت مشتریان و بیماران مراجعه کننده به بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.

 طالقانی (1389) تحقیقی با عنوان تأثیر عوامل درون سازمانی بر رضایتمندی مشتریان در مراکز بهداشتی درمانی استان گیلان انجام داده است. وی به این نتیجه رسیده است که نتایج نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود ندارد. تأثیر سطوح مختلف نا امنی شغلی بر رضایتمندی مشتری متفاوت است. همچنین متغیرهای تعدیلگر سن و تحصیلات شدّت رابطه بین این دو متغیر را تغییر می دهد. بین تعارض شغلی و رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود ندارد. تأثیر سطوح مختلف عدم قدر دانی حرفه ای بر رضایتمندی مشتری متفاوت بوده و این نسبت معکوس می باشد. یعنی افزایش عدم قدر دانی حرفه ای منجر به کاهش رضایت مشتری می شود و بر عکس.  همچنین متغیرهای تعدیلگر سن و تحصیلات شدّت رابطه بین این دو متغیر را تغییر می دهد.

کاظمی (1388) تحقیقی با عنوان تحلیل عوامل‌ موثر بر رضایت‌ بیماران از کیفیت خدمات‌ بیمارستانی‌ (مورد تحقیق: بیمارستان‌ دولتی در مشهد 1388) انجام داده است. وی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی بیمارستان، مهارت کادر پزشکی و مدت زمان انتظار برای ارائه خدمات با رضایت از خدمات بیمارستانی رابطه معنی داری وجود دارد.

احمدی و همکاران (1388) تحقیقی با عنوان بررسی میزان رضایت بیماران بستری در بیمارستانهای تیپ یک دانشگاه علوم پزشکی تهران : مطالعه مقطعی در سال 1388 انجام داد و به این نتیجه رسید که همبستگی مثبت و قوی میان شاخص محیط بیمارستان و رضایت بیماران مشاهده شد که با برنامه ریزی در جهت بهبود وضعیت بیمارستان می توان به افزایش رضایت بیماران اقدام نمود. همچنین همبستگی مثبت و قوی میان رضایت بیماران و احساس سلامت وجود دارد که نقش بسزای کادر درمانی را در جلب رضایت و اعتماد بیماران نشان می دهد.

عباسی و همکاران (1386) تحقیقی با عنوان بررسی نتایج طرح تکریم ارباب رجوع در ارائه ی خدمات بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی گلستان انجام دادند. آنها به این نتیجه رسیدند که بیمارستان ها با برنامه ریزی صحیح و اصلاح و بازنگری فرآیندها نسبت به کارسنجی و کوتاه کردن فرآیندهای انجام کار و اطلاع رسانی صحیح اقدام نمایند.

اکبری و همکاران (1385) تحقیقی با عنوان عوامل موثر بر رضایتمندی بیماران بستری در بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام داده است. نتایج نشان داد که از بین 13 متغیر مورد پژوهش، 9 متغیر مهم (سن، تحصیلات، تاهل، شغل، بیمارستانهای مختلف، نوع بیمارستان(تخصصی، غیر تخصصی)، بخش بستری، هزینه پرداختی و شیوه پرداخت)، ارتباط آماری معنی داری با رضایتمندی بیماران دارند که پس از انجام رگرسیون لجستیک گام به گام، مشخص گردید که 5 متغیر (تاهل، تحصیلات، نوع بیمارستان، بخش بستری و هزینه پرداختی)، تاثیر قویتری بر رضایت بیمار دارند.

لینک دانلود پایان نامه این پروپوزال