(پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت صنعتی)
فصل اول :
طرح تحقیق
مقدمه
تاریخچه
اهداف مدل تعالی
آشنایی با کلیات مدل
مفاهیم بنیادین تعالی
معیارهای مدل EFQM
معیارهای مدل از دید امتیاز
منطق امتیاز دهی RADAR
روشهای خود ارزیابی
قلمرو زمانی و مکانی
فرضیه
روش تحقیق
محدودیت های تحقیق
مفاهیم نوین مدیریتی ؛
آشنایی با مدل تعالی سازمانی EFQM
1- مقدمه :
بیش از یک دهه از اجرای رویکرد خصوصی سازی سازمانهای دولتی توسط مراجع ذیصلاح تصمیم گیری کشورمی گذرد و امروزه بطور جدی شاهد تغییر فضای کسب و کار سازمانها از محیط حمایتی به رقابتی و حرکت و رشد موسسات در فصل نوین اقتصاد کشور هستیم. در چنین محیطی سازمانها برای بقاء و کسب موفقیت پایدار، نیازمند مدیریت مدبرانه و صحیح با اتکا بر منابع محدود و ارزشمند هستند. از سوی دیگر ظهور روزافزون رقبای کوچک و بزرگ در بخشهای مختلف صنعت و خدمات، خرد شدن بازار به بخشهای کوچکتر، تغییر تعریف مخاطب(هدف) سازمان از مشتریان به ذینفعان، تمرکز بر تامین انتظارات و نیازهای کلیه ذینفعان، تلاشی مضاعف را برای حفظ و توسعه سازمان می طلبد.
در این راستا، طی دهه های اخیر، اندیشمندان علم مدیریت با تکیه بر تجارب سازمانهای موفق و پیشرو، همواره در پی یافتن راه حلهایی برای بهبود وضعیت و حرکت به سوی تعالی بوده اند که نتیجه تحقیق و مطالعات آنها، منجر به خلق ابزارهایی همچون [1]5S،TQM[2]،BSC [3]،ISO،SIX SIGMA،PM[4]،CRM[5] و ... شده است که هر کدام از این ابزارها در صورت به کارگیری صحیح در زمان و مکان مناسب، می تواند منافع مادی و غیر مادی بیشماری را برای سازمانها به همراه داشته باشد. اما با توجه به خواست و انتظار همیشگی مدیران ( بویژه در سازمانهای ایرانی) و نوع نگاه آنها به چنین ابزارهایی که متکی بر نتایج حاصله (نتیجه مداری) است، معمولاً خروجی حاصل از بکارگیری این فنون، در حد انتظار نبوده است. اما به موازات پیدایش تکنیکهای مدیریتی متنوع، مدلهای تعالی سازمانی از دهه 1950 میلادی متولد شدند. مدلهای تعالی سازمانی با الگو برداری از شرکتهای موفق دنیا توانسته اند چارچوب مناسبی را برای مدیریت سازمانها در محیط رقابتی ارایه کنند. ویژگی بارز این مدلها، نوع نگرش به سازمان (کل نگری) است که به مدیریت این امکان را می دهد تا ضمن ارزیابی و مداقه سازمان تحت امر خود، بتواند آن را با سایر سازمانهای مشابه مقایسه کند. از سوی دیگر، مدل ها معمولاً بگونه ای طراحی شده اند که امکان استفاده از تکنیکهای مختلف را برای سازمان فراهم می سازند.
2- تاریخچه :
نگاهی مختصر به فهرست جوایز کیفیت در دنیا و نحوه شکل گیری آنها نشان می دهد که عمدتاً براساس3 مدل مهم بنیان نهاده شدند که عبارتند از :
الف – مدل دمینگ
ب- مدل مالکوم بالدریج
ج- مدل EFQM
خاستگاه نخستین جایزه کیفیت در دنیا، کشور ژاپن بود. اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپن (JUSE) در جولای سال 1950، از پروفسور ادوارد دمینگ برای حضور در ژاپن دعوت کرد. دمینگ با حضور در ژاپن، دوره های مختلف یک روزه و چند روزه برای سطوح مختلف فعالان در عرصه صنعت اعم از رهبران، مدیران، مهندسان، محققان آن کشور برگزار کرد. آموزه های وی تاثیر شگرفی در ایجاد تفکر مشارکتی و حرکت به سمت کنترل کیفیت در ژاپن شد که در آن زمان در ابتدای راه قرار داشت.
سوابق سخنرانی های وی در بحث کنترل کیفیت آماری، گردآوری و تدوین شد و دمینگ، حق انتشار آنها را به JUSE اهداء کرد و رئیس هیئت مدیره JUSEبه پاس قدردانی از بخشش دمینگ و با هدف ارتقا و توسعه مستمر کنترل کیفیت آماری در ژاپن، پیشنهاد تاسیس یک جایزه با نام دمینگ را به هیئت مدیره ارائه و هیئت مدیره نیز به اتفاق آراء، آن را تصویب کرد. این جایزه از سال 1951 به سازمانهایی که از طریق TQM به بهبودهای نایل شده اند و نیز به افرادی که در زمینه کنترل کیفیت آماری و یا TQM ، مطالعه، تحقیق و مشارکت در گسترش آنها داشته اند، اعطاء می شود. همچنین در یک بخش جدیدتر از سال 1973، به واحدهای عملیاتی شرکتهایی که به بهبودهای چشمگیری در نتیجه بکارگیری ابزارهای کنترل کیفیت و یا TQM، اعطاء می شود.
اما با گذشت قریب به 3 دهه از تولد جایزه دمینگ در ژاپن, صاحبان صنایع، مدیران بنگاههای اقتصادی و دولتمردان آمریکا بتدریج دریافتند که توانایی آنها در رقابت اقتصادی با ژاپن تحلیل رفته و یکی پس از دیگری، بازارهای محصولات و خدمات شرکتهای آمریکائی بدست ژاپنی ها تسخیر می شود. آنها به وضوح مشاهده کردند که علیرغم ضرورت توجه به کیفیت برای استمرار کسب و کار و در سطحی بالاتر، حضور موفق در بازار رقابت جهانی، تاکید مکرر بر کیفیت در شرکتهای آمریکائی آنچنان تداوم نداشته است. دلیل این امر نیز عدم اعتقاد مدیران به موضوع کیفیت و یا عدم اطلاع از نحوه اقدام در این زمینه است.
در راستای این موج نگرانی، مقاله ای تحت عنوان چرا ژاپن می تواند ما نمی توانیم؟ در یکی از نشریات آمریکا منتشر شد که علل پیرفت ژاپن در طی دهه های پس از جنگ جهانی دوم را بطور موشکافانه مورد ارزیابی قرار داده بود.
این بررسیها و مطالعات، تاثیر بسزایی جایزه دمینگ در بهبود عملکرد سازمانهای ژاپنی، رشد و ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات آنها و نهایتاً تسخیر بازارهای بین المللی، بر دولتمردان و مدیران صنایع نمایان ساخت . از همین رو مالکوم بالدریج وزیر وقت بازرگانی آمریکا، پیشنهاد تاسیس جایزه ای را به کنگره آمریکا ارائه کرد که نهایتاً در سال 1987 و بعنوان یک قانون و به یاد مالکوم بالدریج(که قبل از تصویب قانون، فوت کرده بود)، جایزه مالکوم بالدریج تاسیس و از سال 1988 به سازمانهای پیشرو و متعالی در بخش صنعت و خدمات و از سال 1999 نیز به سازمانهای فعال در بخشهای بهداشت و آموزش اهداء شد.
در اواخر دهه 1980، که اقتصاد اروپا در معرض تهدید بازارهای خاور دور (بویژه ژاپن) قرار داشت، گروهی از مدیران عامل 14 سازمان پیشرو در اروپا گرد هم آمدند تا راهکار به سلامت جستن از مخاطر موجود و سردمداری آینده را بیابند. مشورت این گروه و عزم انان به تاسیس بنیاد غیر وابسته کیفیت انجامید. بنیادی که چشم انداز ان، در بخشش سازمانهای اروپایی در جهان و ماموریت آن گسترش آگاهی ها و ارایه دوره های مدیریت، و شناسایی دست آوردها و تشویق و انگیزش راهیان مسیر توسعه و تعالی است. بدین ترتیب در سال 1989، بنیاد مدیریت کیفیت اروپا با نام مخفف EFQM[6] تاسیس شد و کمیسیون اروپا آن را تائید کرد.
اما در ایران، مدل تعالی سازمانی زمانی مطرح شد که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود داشت. از سال 1380 برخی نهادها و انجمنهای فعال در زمینه کیفیت در کشور تلاشهایی را برای تدوین مبنایی جهت اعطای جایزه به سازمانهای فعال و پیشرو در کیفیت مشابه آنچه در کشورهای دیگر اجرا می شد، آغاز کردند که در نهایت پس از بحث و بررسی فراوان و با لحاظ شاخصهای فرهنگی، اجتماعی، سیاسی و اقتصادی، مدل تعالی سازمانی EFQM بعنوان مبنای تدوین جایزه در ایران برگزیده و مقدمات تولد 2 جایزه، فراهم شد. یکی جایزه ملی کیفیت که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران و دیگری جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی که از طریق موسسه مطالعات و بهره وری و نیروی انسانی، به سازمانهای واجد شرایط اعطاء می شود. شایان ذکر است با توجه به اینکه نهاد مافوق هر دو موسسه اعطاء کننده جوایز، وزارت صنایع و معادن است، مذاکراتی برای ادغام هر دو جایزه، آغاز شده که تاکنون توافقی حاصل نگشته است.
3- اهداف مدل تعالی سازمانی :
سازمانها صرفنظر از حوزه فعالیت، اندازه، ساختار یا بلوغ سازمانی و موفقیت شان، نیازمند ایجاد یک چارچوب مدیریتی مناسبی هستند. این مدل در سال 1992 بمنظور ارزیابی سازمانها برای جایزه کیفیت اروپا ارائه شد، ولی بسرعت در سراسر دنیا گسترش یافت و مبنایی برای ایجاد جوایز کیفیت ملی و منطقه ای شد.
این مدل، یک ابزار عملی است که می تواند در زمینه های زیر بکار گرفته شود :
بعنوان ابزاری برای خود ارزیابی بمنظور تعیین موقعیت سازمانها در مسیر تعالی و کمک به درک فاصله بین اهداف و واقعیتها
بعنوان راهی برای یافتن و آشنایی با بهترین تجارب سایر سازمانها
بعنوان یک راهنما برای شناسایی حوزه های قابل بهبود
بعنوان یک مبنا برای ایجاد زبان و تفکر مشترک
بعنوان ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان
4- آشنایی با کلیات مدل :
همانطور که در شکل زیر مشاهده می شود، مدل تعالی سازمانی EFQM دارای چند بخش اساسی است که عبارتند از :
الف – مفاهیم بنیادین: 8 مفهوم، اصول و زیربنای مفهومی و فلسفی (چرایی) مدل را تشکیل داده و نقشی بنیادین در مدل، دارا است. به عبارت دیگر این مفاهیم، مهمترین و بارزترین وجوه توفیق و سرآمدی سازمانها در دنیای امروزه بوده و حاصل نظر سنجی های متعدد بنیاد مدیریت کیفیت اروپا از رهبران و مدیران موسسات پیشرو در سراسر اروپا می باشند که از این مفاهیم بعنوان مزیتهای رقابتی و رموز موفقیت سازمان خود، یاد کرده اند. لازم به توضیح است با توجه به اخذ نظرات اصلاحی از سازمانها و یا مشاهده موضوعات جدید توسط ارزیابان در طی ارزیابیهای خود از سازمانها، مفاهیم نیز در صورت نیاز، مورد بازنگری قرار می گیرد.
ب- معیارها: مفاهیم، با توجه به ماهیت انتزاعی خود، بطور صرف قابل مشاهده، ارزیابی و اندازه گیری در سازمانها، نیستند و اید از طریق مشاهده موارد کمی، محسوس و عینی، میزان درک و تحقق مفاهیم بنیادین در سازمانها را پیگیری و ردیابی کرد. 9 معیار مدل EFQM دقیقاً وظیفه تعیین سطح و وضعیت 8 مفهوم بنیادین در سازمانهای ارزیابی شونده را بر عهده دارند.
ج- چارچوب خود ارزیابی : ارزیابی سازمان بر طبق معیارهای مدل، مستلزم تعریف و تبیین روشهایی استاندارد جهت حصول به بهترین نتیجه ممکن است که با توجه به تجربیات ارزیابان، نوع و میزان آمادگی (بلوغ) سازمان و جدیت رهبران آن، از یکی از روشهای معمول استفاده می شود.
د- منطق RADAR : با توجه به تعدد تفاسیر و تعابیر ارزیابان از خواسته های مدل و نیز بیان کلیات در شرح مدل (کلی گویی) و برای جلوگیری از تاثیر موارد فوق بر نتیجه کار ارزیابی سازمانها، نگاه استاندارد و ساختار یافته ایی جهت مشاهده میزان تحقق هر یک از زیر معیارها در سازمان، تحت عنوان منطق RADAR، توسط طراحان مدل شکل گرفته است که شباهت فراوانی به چرخه بهبود مستمر PDCA در سیستم مدیریت کیفیت ISO9001:2000 دارد.
ه- مدل امتیاز دهی : برای تعیین میزان اهمیت هر یک از معیارها و زیر معیارها در مدل، روش امتیازدهی خاصی تنظیم شده است که به کمک آن بتوان علاوه بر اندازه گیری و تعیین میزان فاصله و شکاف موجود بین وضعیت فعلی و آرمانی و هدف گذاری جهت بهبود، امکان مقایسه سازمانها را با یکدیگر را مهیا می سازد.
بخشهای فوق بنحوی طراحی گردیده اند که هر کدام دارای وظیفه و نقش معینی بوده و در صورت بکارگیری صحیح از هر یک از آنها می توان به کسب نتیجه مطلوب، امیدوار بود. در ادامه به تشریح هر یک از بخشها می پردازیم .
5- مفاهیم بنیادین تعالی :
مفاهیم بنیادین تعالی، 8 مفهوم کیفی هستند که اساس و پایه های برنامه ریزی و استقرار نظامها را تشکیل داده و بدون توجه به نوع فعالیت و اندازه سازمانها، برای کلیه آنها قابل استفاده بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می کنند. آنچه در پی می آید، مفاهیم بنیادین تعالی را بهمراه ارائه مثال از منافع قابل انتظار برای سازمانها در صورت توجه به هر یک از مفاهیم، تشریح می کند.
الف – نتیجه گرایی :
تعریف : تعالی، دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در برداشته باشد.
مفهوم در عمل : در محیط پر تغییر دنیای امروز، سازمانهای متعالی همواره و به سرعت در برابر تغییر نیازها و انتظارات ذینفعان، چابک، منعطف و پاسخگو هستند. سازمانهای متعالی، نیازها و انتظارات ذینفعان خود را اندازه گیری و پیش بینی کرده، تجربیات فعلی و آینده، جمع آوری شده و به منظور تعیین بکارگیری و بازنگری خط مشی ها و راهبردها، اهداف، مقاصد، شاخصها و برنامه های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت در این سازمانها مورد استفاده قرار می گیرد. این اطلاعات، می تواند در دستیابی به مجموعه متوازنی از نتایج مورد انتظار ذینفعان کمک کند.
مزایای قابل انتظار از این مفهوم :
ایجاد ارزش افزوده برای تمامی ذینفعان سازمان
موفقیت پایدار برای تمامی ذینفعان سازمان
درک نیازمندیهای عملکردی حال و آینده سازمان
ایجاد هم راستایی و تمرکز در سطح سازمان
مشعوف کردن ذینفعان سازمان
ب- مشتری مداری
تعریف : تعالی، خلق ارزش مطلوب و پایدار برای مشتری است.
مفهوم در عمل : سازمانهای متعالی، مشتریان خود را می شناسند و آنها را به خوبی درک میکنند. همچنین درک میکنند که دستیابی به وفاداری، ماندگاری و سهم بازار، از طریق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات فعلی و بالقوه مشتریان افزایش می یابد. این سازمانها پاسخگوی خواسته ها و انتظارات فعلی مشتریان خود هستند و بگونه ای موثر خواسته ها و انتظارات آتی مشتریان را پیش بینی کرده و برای دستیابی و در صورت امکان، ارتقاء و افزایش آنها اقدام می کنند. چنین سازمانهایی تجربیات و ادراک های مشتریانشان را بررسی و بازنگری کرده و در صورت بروز اشتباه، به سرعت به اصلاح موثر آن می پردازند.
مزایای قابل انتظار از این مفهوم :
وجود مشتریان مشعوف شده
سطح بالای حفظ مشتریان و جلب اعتماد آنها
توسعه سهم بازار
موفقیت پایدار سازمان
کارکنان با انگیزه
درک صحیح رقبا
ج- رهبری و ثبات در مقاصد
تعریف : تعالی، رهبری دوراندیش و الهام بخش، همراه با ثبات در مقاصد است.
مفهوم در عمل : سازمانهای متعالی، رهبرانی دارند که سمت و سوهای روشنی برای سازمان خود تعیین و ارائه می کنند. این رهبران، ارزشها، اصول اخلاقی، فرهنگ و ساختار اداری را به گونه ای در سازمان مستقر می سازند که هویت و جذابیت واحدی در ذهن ذینفعان ایجاد کند. آنها کارکنان را بطور مداوم به سمت تعالی حرکت می دهند، بگونه ای که به عنوان الگویی شاخص برای رفتار و عملکرد شناخته می شوند. آنها با تقدیر از ذینفعان و همکاری با آنان در اجرای فعالیتهای بهبود مشترک، به رهبری سازمان می پردازند و در تغییرات سازمانی، با ثابت قدمی در قبال مقاصد سازمان، اطمینان خاطر ذینفعان شان را جلب می کنند.
مزایای قابل انتظار از این مفهوم :
روشن شدن مقصد و جهت گیری سازمان
ایجاد یک هویت شفاف برای سازمان و در درون آن
ایجاد مجموعه ای از ارزشها و اخلاقیات و به اشتراک گذاردن آنها در سازمان
ایجاد رفتارهای سازگار و الگو در سطح سازمان
دستیابی به نیروی کار متعهد، با انگیزه و موثر
ایجاد اعتماد به سازمان و اعتماد درون سازمانی حتی در شرایط متلاطم و پر تغییر
د- مدیریت بر اساس فرآیندها و واقعیات
تعریف : تعالی، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها، فرآیندها و واقعیتهای مرتبط و بهم پیوسته است.
مفهوم در عمل : سازمان متعالی، دارای نظامهای مدیریتی موثری هستند که بر مبنای آن, خواسته ها و انتظارات کلیه ذینفعان برآورده می شود. اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها، راهبردها، اهداف و برنامه های سازمان از طریق مجموعه ای از فرآیندها، تضمین می شود. این فرآیندها بگونه ای موثر جاری سازی و مدیریت شده و همواره بهبود می یابند و تصمیم گیریها بر اساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملکرد حال و مورد انتظار، توانمندی های فرآیندها و نظامها، خواسته ها و انتظارات و تجربیات ذینفعان و نیز عملکرد سایر سازمانها از جمله رقبا انجام می شود.
مخاطرات و ریسکها بر اساس شاخصهای مناسب عملکردی، شناسایی شده و به شکلی موثر مدیریت می شوند. سازمان با روشهای کاملاً حرفه ای اداره می شود و تمامی الزامات بیرونی را ارضاء کرده و حتی فراتر از آن می رود.
مزایای قابل انتظار از این مفهوم :
حداکثر کردن کارایی و اثر بخشی در دستیابی سازمان به اهداف خود و ارائه محصولات و خدمات
تصمیم گیری موثر و واقع گرایانه
مدیریت موثر ریسک
افزایش اعتماد ذینفعان به سازمان
ه- توسعه و مشارکت کارکنان
تعریف : تعالی، حداکثر کردن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.
مفهوم در عمل : سازمانهای متعالی، شایستگی های لازم حال و آینده برای به اجرا در آوردن خط مشی ها، راهبردها، اهداف و برنامه ها را شناسایی و درک می کنند. آنها با جذب و توسعه کارکنانشان به شایستگی های مورد نظر دست یافته و آنان را فعالانه و مثبت، بگونه ای همه جانبه حمایت می کنند. این سازمانها، در جستجوی روشهایی برای توجه، پاداش دهی و تقدیر از کارکنان هستند که به ایجاد و تقویت تعهد و تشویق کارکنان به وفاداری به سازمان، منجر می شود. قابلیت ها و مشارکت فعال کارکنانشان را از طریق اشاعه ارزشها، فرهنگ صداقت، درستکاری و تفویض اختیار به حد اعلا می رسانند.
( نمودار در فایل اصلی قابل مشاهده است )